- 客戶(hù)群體多元化，需求日益提升
- 傳統(tǒng)客戶(hù)——更放心的專(zhuān)業(yè)承包商
- 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商——所占市場(chǎng)份額大
- 住宅業(yè)主——信賴(lài)可靠的產(chǎn)品服務(wù)
正是深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的重要作用，2012年，為提升和改進(jìn)企業(yè)客服工作，進(jìn)一步鞏固開(kāi)拓市場(chǎng)，遠(yuǎn)洋裝飾委托北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查與分析公司進(jìn)行第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度研究。遠(yuǎn)洋裝飾希望借助滿(mǎn)意度研究，基于客戶(hù)對(duì)自身產(chǎn)品、服務(wù)的反饋，發(fā)掘企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)與不足，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，同時(shí)也是對(duì)建立裝飾行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嘗試和探索。【詳情】
建立完善的客戶(hù)呼叫服務(wù)系統(tǒng)
精細(xì)化高效的ERP管理系統(tǒng)
締造全程優(yōu)質(zhì)綠色裝飾
忠誠(chéng)度是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，并向他人推薦的一種趨向；忠誠(chéng)度分值基于滿(mǎn)意度、再次購(gòu)買(mǎi)/合作意向、推薦意向共3項(xiàng)分值的交叉結(jié)果得出。
滿(mǎn)意度是客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。
再次購(gòu)買(mǎi)意向是客戶(hù)愿意再次消費(fèi)某一特定產(chǎn)品、服務(wù)的趨向。
推薦意向是客戶(hù)愿意向其它人推薦某一特定產(chǎn)品、服務(wù)的趨向。【詳情】
11月13日，由中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)主辦，遠(yuǎn)洋裝飾工程股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)遠(yuǎn)洋裝飾）和零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)承辦的“《中國(guó)建筑裝飾行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度第三方調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)》階段性成果匯報(bào)暨行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)啟動(dòng)會(huì)”在北京舉行，中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)劉曉一、遠(yuǎn)洋裝飾工程股份有限公司總經(jīng)理葉東魯、零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)董事長(zhǎng)袁岳以及來(lái)自裝飾業(yè)界百余名企業(yè)代表出席了此次活動(dòng)。 【詳情】
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劉曉一
建筑裝飾行業(yè)說(shuō)到底是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低是評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成功與否的重要因素。【詳情】
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葉東魯
裝飾行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度是我們的使命，也是裝飾行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的精髓所在。 【詳情】
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袁 岳
裝飾企業(yè)要用更高的服務(wù)品質(zhì)，來(lái)迎接服務(wù)化的大方向，用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一體化。 【詳情】
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階段性成果匯報(bào)
該調(diào)研無(wú)論是在調(diào)研地域范圍、項(xiàng)目數(shù)量、業(yè)態(tài)類(lèi)型、施工面積、還是在項(xiàng)目合同金額上均具有全面性和代表性。【詳情】
- 調(diào)研范圍
本次調(diào)研合計(jì)涵蓋38個(gè)項(xiàng)目，其中2012年6月竣工項(xiàng)目30個(gè)，2012年6月依然在施項(xiàng)目8個(gè)；涉及項(xiàng)目數(shù)量上，寫(xiě)字樓/酒店5個(gè)，公建/公共區(qū)域/會(huì)所7個(gè)，售樓處/樣板間15個(gè)，住宅7人，幕墻4個(gè)；項(xiàng)目所在地涵蓋華北、西南、東南、華南等多個(gè)區(qū)域；施工面積從500平方米到5000平方米以上；合同額既包括500萬(wàn)以下的小型項(xiàng)目，也包括億元以上的大項(xiàng)目。
- 調(diào)查方法
調(diào)研采用了科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的研究方法，將定性探索、量化建模、定量采集驗(yàn)證、建立成熟完善評(píng)測(cè)體系等方法滲透到研究的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為最大限度得到精準(zhǔn)、可靠的數(shù)據(jù)提供有力支撐。
- 研究框架
在調(diào)研工作中，調(diào)研組從龐大的項(xiàng)目客戶(hù)群體中分類(lèi)，選取具有代表性的客戶(hù)群體作為滿(mǎn)意度調(diào)研對(duì)象。調(diào)研工作從遠(yuǎn)洋裝飾傳統(tǒng)合作模式B2B中的“大業(yè)主”（B端）和精裝住宅消費(fèi)者為代表的“小業(yè)主”（C端）兩個(gè)客戶(hù)端出發(fā)，科學(xué)選取客戶(hù)樣本。
- B端評(píng)測(cè)體系
Ｂ端的客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度評(píng)測(cè)體系中包括前期商務(wù)溝通，現(xiàn)場(chǎng)施工管理，交付竣工、驗(yàn)收與結(jié)算，整體裝飾效果實(shí)現(xiàn)以及后期客服質(zhì)保服務(wù)等二級(jí)指標(biāo)，在二級(jí)指標(biāo)下還有更為詳細(xì)的三級(jí)指標(biāo)以及相應(yīng)的診斷分析。
- C端評(píng)測(cè)體系
因C端涉及細(xì)節(jié)范圍多，質(zhì)量、后期延保等問(wèn)題，C端評(píng)測(cè)體系主要包括裝修設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、客服質(zhì)保這三個(gè)重要的環(huán)節(jié)，針對(duì)不同空間范圍、施工部位，C端評(píng)測(cè)體系將家庭裝飾工程實(shí)施流程中所有可能導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)意的指標(biāo)一一列舉出來(lái)，科學(xué)、全面地導(dǎo)出企業(yè)的各項(xiàng)綜合指標(biāo)。
策劃出品：中裝新網(wǎng)專(zhuān)題策劃：王云編輯：王云專(zhuān)題設(shè)計(jì)：溫晨專(zhuān)題制作：邱繼敏
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