各位嘉賓、媒體朋友們：

　　大家下午好！

　　今天是“中國建筑裝飾行業(yè)客戶滿意度第三方調(diào)查標準”暨行業(yè)標準立項的啟動會。首先，請允許我代表中國建筑裝飾協(xié)會感謝遠洋裝飾工程股份有限公司和零點研究咨詢集團在《中國建筑裝飾行業(yè)客戶滿意度第三方調(diào)查標準》的調(diào)研和編制過程中所作出的突出貢獻，沒有你們的努力這項工作是不可能順利進行的。

中國建筑裝飾協(xié)會副會長兼秘書長  劉曉一

　　在2012年，受中國建筑裝飾協(xié)會委托，遠洋裝飾攜手零點研究集團北京零點市場調(diào)查與分析公司來共同完成《中國建筑裝飾行業(yè)客戶滿意度第三方調(diào)查標準》的編制工作。今天，他們帶著階段性成果來和在座各位深入探討有關(guān)客戶滿意度第三方調(diào)查標準方面的問題。

　　我們建筑裝飾行業(yè)說到底是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于我們的客戶，所以客戶滿意度的高低是評價企業(yè)運營成功與否的重要因素。在這種前提之下，我們再反觀現(xiàn)在的市場情況，現(xiàn)在的裝飾行業(yè)已經(jīng)進入了一個市場集中度逐步提高、品牌競爭和客戶競爭十分激烈的階段。一方面裝飾市場傳統(tǒng)客戶群體，如政府、企事業(yè)單位的需求在不斷增加的同時，也更加細化。另一方面，裝飾市場新崛起的客戶群體，如地產(chǎn)開發(fā)商和精裝住宅群體的個性化需求也直線上升。市場的成熟加上市場競爭的激烈，這就要求裝飾企業(yè)必須更加專業(yè)化、規(guī)范化，必須要不斷提高客戶服務(wù)能力來滿足客戶日益提高的各種裝飾需求。

　　我們都知道，客戶的滿意度決定了他對這個品牌的好感和忠誠度，決定了他會不會再次購買或者向他人推薦。培養(yǎng)一批忠誠度高的客戶群體，對于企業(yè)的發(fā)展是十分有利的。過去我們裝飾行業(yè)的行業(yè)標準，往往以技術(shù)性的制度規(guī)范為基本內(nèi)容。這次把客戶滿意度標準作為一種新型的行業(yè)標準和管理工具介入到企業(yè)發(fā)展中，就是嘗試將客戶滿意度體現(xiàn)為標準化的結(jié)果，來指導(dǎo)我們企業(yè)關(guān)注客戶需求，管理客戶預(yù)期、積累客戶忠誠度、指導(dǎo)客服工作，使之成為提升企業(yè)品牌價值、制定企業(yè)管理計劃、評估企業(yè)年度績效、強化員工服務(wù)意識的一項重要工具，從而更好地服務(wù)客戶、贏得客戶。

　　經(jīng)過幾十年的發(fā)展洗禮，中國建筑裝飾行業(yè)已經(jīng)日漸成熟，在當下這個重要的轉(zhuǎn)型升級時期，對客戶滿意度進行第三方調(diào)查能夠更好地反饋我們企業(yè)中存在的一些經(jīng)營問題，這給企業(yè)進行自我評價、評估提供了一個優(yōu)良的視角和途徑。對于每一家企業(yè)來講，能把握住客戶這一點，就是占據(jù)了絕對優(yōu)勢！對客戶服務(wù)能力的提升將決定著裝飾企業(yè)在未來的競爭中會具有更強的優(yōu)勢。

　　中國建筑裝飾協(xié)會組織這次《標準》的調(diào)研與編制工作，就是希望幫助更多的企業(yè)能對未來發(fā)展有一個前瞻性的認識。因此，《中國建筑裝飾行業(yè)客戶滿意度第三方調(diào)查標準》的調(diào)研和編制不僅有非常重要的實踐意義，而且對整個行業(yè)的發(fā)展也是必不可少的推動力。我希望這個標準能夠盡快完成立項、評審、發(fā)布，使這個標準在裝飾行業(yè)得到更為廣泛的推廣，對整個行業(yè)服務(wù)水平的提升發(fā)揮出更加積極的作用。在這里我也倡導(dǎo)大家，早關(guān)注、早引入、早受益，也希望大家能積極地加入我們，共同來完成這項有意義的工作！

　　謝謝大家！