主持人：李總給我們講了三個故事，突出地展示了裝飾企業(yè)軟實(shí)力的關(guān)鍵部分，那就是專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神，只有我們的裝飾企業(yè)都是負(fù)責(zé)任的企業(yè)，我們這個行業(yè)的發(fā)展前景才更加光明。謝謝李總。
下面有請遠(yuǎn)洋裝飾工程有限公司副總經(jīng)理張賓先生，他演講的題目是《遠(yuǎn)洋裝飾客戶關(guān)系管理理念交流“與客戶共同成長”》。
遠(yuǎn)洋裝飾工程有限公司副總經(jīng)理張賓發(fā)表演講
張賓：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：
大家好！首先感謝中裝協(xié)領(lǐng)導(dǎo)和在座同仁們對遠(yuǎn)洋裝飾的信任和鼓勵，借此機(jī)會，就遠(yuǎn)洋裝飾的一些客服管理工作情況與大家進(jìn)行交流，同時，也希望能夠在座的各位批評和指正。
遠(yuǎn)洋裝飾自1998年成立以來，以“立足北京、面向全國、不斷進(jìn)取、永不言敗”的精神，在公司全體員工的拼搏努力下，遠(yuǎn)洋裝飾已經(jīng)成為中國建筑裝飾行業(yè)最具競爭力的企業(yè)之一。
縱觀當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)格局，信息化的高速發(fā)展也極大的改變了我們的商業(yè)模式，對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在激烈的競爭下，對于企業(yè)而言，及時將客戶意向反映到產(chǎn)品及服務(wù)中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，全面營造客戶至上的管理理念，成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。
今天我交流的題目是“您的微笑 我的追求 愿與客戶共成長”，共分為兩個部分，一是談一下遠(yuǎn)洋裝飾客服的發(fā)展歷程，二是與大家分享這些年來匯聚沉淀的企業(yè)客服中心形成的特色文化，最后再簡單介紹下未來的發(fā)展方向。
抓住機(jī)遇，堅(jiān)持不懈，遠(yuǎn)洋裝飾客服成長路
早在1999年北京遠(yuǎn)洋大廈竣工，遠(yuǎn)洋裝飾就開始了以施工后維修為核心的維保客服工作，正式成立了客服部，及時拉開了客戶關(guān)系類的工作序幕，也成為企業(yè)贏得良好社會信譽(yù)的關(guān)鍵。
十多年來，公司始終將這項(xiàng)工作作為重點(diǎn)，不斷的創(chuàng)新實(shí)踐，贏得了“不怕有麻煩，遠(yuǎn)洋幫你干”的美譽(yù)。對公裝行業(yè)而言，遠(yuǎn)洋裝飾是率先以設(shè)立客服部為特色的裝飾公司，這種特色曾被中裝協(xié)盛贊為具有“比較優(yōu)勢的裝飾企業(yè)”。
遠(yuǎn)洋裝飾在原有項(xiàng)目維修部的基礎(chǔ)上，整合公司優(yōu)質(zhì)的管理資源，并投入上百萬元的軟硬件設(shè)備，于2010年1月組建成立了“遠(yuǎn)洋裝飾客戶服務(wù)中心”。
遠(yuǎn)洋裝飾的客戶服務(wù)體系除了施工后的維修服務(wù)（售后服務(wù)）外，擴(kuò)展具備了許多公眾客戶關(guān)系的內(nèi)涵，如缺陷管理、危機(jī)處理與公關(guān)、企劃受眾宣傳、市場經(jīng)營的先導(dǎo)、施工質(zhì)量的后評估等多項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，從而我們自豪地講遠(yuǎn)洋裝飾已從“比較優(yōu)勢”一舉成為具備“絕對優(yōu)勢”的裝飾企業(yè)。
堅(jiān)守使命，不負(fù)眾望，努力形成遠(yuǎn)洋裝飾客服特色文化
遠(yuǎn)洋裝飾客服中心確定了以提升客戶滿意度、提升公司品牌價(jià)值為目標(biāo)，為遠(yuǎn)洋裝飾個人客戶和企業(yè)客戶提供“全程式”的專業(yè)化系統(tǒng)服務(wù)，將遠(yuǎn)洋發(fā)展成為“裝飾系統(tǒng)管理服務(wù)商”的使命。
遠(yuǎn)洋裝飾“客戶呼叫服務(wù)系統(tǒng)”是以“呼叫中心”為核心，以規(guī)章制度、流程規(guī)范為手段，以區(qū)域項(xiàng)目部為終端的服務(wù)綜合管理體系。該系統(tǒng)具有反應(yīng)快速、簡捷、高效；客戶信息全面且能實(shí)時更新，為客戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)；為公司內(nèi)部管理提升提供數(shù)據(jù)依據(jù)與支持；具有良好的擴(kuò)展性，不同區(qū)域新增客戶可及時納入服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢。
“呼叫中心”是該服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的核心內(nèi)容，起著中樞和紐帶的作用。以CTI（計(jì)算機(jī)電話語音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。嵌入了基于衛(wèi)星支持的全國地理導(dǎo)航定位模塊，即時顯示報(bào)修信息的來源及日報(bào)表，采用遠(yuǎn)程傳輸?shù)姆绞剑瑢⒖蛻魣?bào)修信息快速傳遞到維修終端，現(xiàn)場完成維修后，及時反饋成果信息，辦理銷單手續(xù)，由呼叫中心進(jìn)行業(yè)主回訪，實(shí)現(xiàn)最高效、快速、及時的維修服務(wù)。
目前，遠(yuǎn)洋裝飾客服體系的重點(diǎn)區(qū)域?yàn)楸本⑻旖蚣皬V東(中山)地區(qū)，而浙江（杭州）、遼寧(沈陽、大連)、江蘇、內(nèi)蒙（呼和浩特、鄂爾多斯）、河北（唐山）、海南（三亞）等地區(qū)已經(jīng)進(jìn)入了區(qū)域客服部門籌備階段，客服工作的步伐，將隨著遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋裝飾的業(yè)務(wù)范圍覆蓋遍及全國各大、中型城市，為更多的精裝修客戶提供全方位的服務(wù)。通過客服管理系統(tǒng)軟件，采用信息化的手段使客服中心與各維修終端高效連接。通過呼叫中心報(bào)修，維修單據(jù)可以通過軟件系統(tǒng)即時到達(dá)維修終端，并實(shí)時顯示維修處理狀態(tài)。
此外，公司特別聘請國際知名公司----“蓋洛普咨詢有限公司（Gallup Consulting）”協(xié)助開展第三方客戶滿意度調(diào)查工作。通過蓋洛普的CE11 模型監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并為下一步客服工作提升奠定基礎(chǔ)。
“呼叫中心”在人員配置上本著“高效、務(wù)實(shí)”的原則，根據(jù)項(xiàng)目工程質(zhì)量、客戶定位、地理位置等因素，綜合考慮合理的人員數(shù)量和各工種比例。目前，公司現(xiàn)有管理人員及維修人員已近二百人，多數(shù)具有本科及大專以上學(xué)歷，骨干維修人員均具有豐富的施工及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。此外，公司在各區(qū)域均設(shè)有客服經(jīng)理，較大型的固定項(xiàng)目設(shè)有客服主管，并設(shè)有商務(wù)、文員等崗位。
強(qiáng)化管理，改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)洋裝飾客服水平的不斷提升
遠(yuǎn)洋裝飾“客戶呼叫服務(wù)系統(tǒng)”，在維修成本、軟件系統(tǒng)升級開發(fā)及產(chǎn)品本身的缺陷方面還存在一些問題，在今后的工作中，公司將不斷地提高工程質(zhì)量、施工工藝水平，才是降低維修成本的最有效方法。
在未來的實(shí)踐中，遠(yuǎn)洋裝飾“客戶呼叫服務(wù)系統(tǒng)”將會成為公司對外客戶關(guān)系維護(hù)與市場品牌形象推廣的重要手段與載體，打造公司核心競爭力的有利支撐，推動公司管理提升及產(chǎn)品提升的助手。同時也是公司外部市場開拓的先導(dǎo)與敲門磚，實(shí)施差異化市場戰(zhàn)略的重要手段與工具。
“謀智者先行，遠(yuǎn)見者穩(wěn)進(jìn)”，我們深知遠(yuǎn)洋裝飾客服成長之路也會遇到諸多意想不到的困難。但是，我們相信，有遠(yuǎn)洋裝飾全體員工的拼搏奮斗，一定能夠以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，贏得市場！
最后，熱忱地希望大家留下您的寶貴意見和建議，以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平，讓我們共同攜手，去創(chuàng)建一個美好的綠色世界！
謝謝各位！
