忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買，并向他人推薦的一種趨向；忠誠度分值基于滿意度、再次購買/合作意向、推薦意向共3項分值的交叉結(jié)果得出。

　　滿意度是客戶的消費體驗與期望值之間的匹配程度。

　　再次購買意向是客戶愿意再次消費某一特定產(chǎn)品、服務(wù)的趨向。

　　推薦意向是客戶愿意向其它人推薦某一特定產(chǎn)品、服務(wù)的趨向。

　　根據(jù)西方學(xué)者長期研究的成果，滿意度、忠誠度的提升并不僅僅體現(xiàn)在客戶的情感愉悅和口碑推薦層面，它還和企業(yè)的關(guān)鍵經(jīng)營指標有著內(nèi)在的聯(lián)系。這一點可以用以下公式來反映：

　　在這一公式的的背后，是滿意度對于企業(yè)在降低成本方面的幾點突出貢獻：

　　1.降低價格彈性，增強溢價能力。

　　2.降低未來交易成本。

　　3.降低失敗成本。

　　4.降低吸引新顧客的成本。

　　總而言之，忠誠客戶的良好合作關(guān)系、推薦口碑會為企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供更多的助力，降低企業(yè)的市場拓展過程中的推廣、談判消耗。