近年來，隨著中國經濟社會的高速發展和城鎮化建設進程的不斷推進，建筑裝飾行業的市場需求在不斷擴大，客戶對于裝飾施工質量、后期維護等要求也在不斷提升，挖掘客戶需求、提升客戶滿意度已然成為完善企業乃至行業服務體系的重要舉措。

　　為不斷提升行業服務品質，建立完善的建筑裝飾行業客戶滿意度標準，2012年，遠洋裝飾工程股份有限公司（簡稱遠洋裝飾）受中國建筑裝飾協會委托，攜手零點研究咨詢集團北京零點市場調查與分析公司承接了中國首個《中國建筑裝飾行業客戶滿意度第三方調查標準》（簡稱《標準》）的編制工作。

　　目前，遠洋裝飾的第三方客戶滿意度調研工作已取得了階段性的成果。11月13日，中國建筑裝飾協會與遠洋裝飾將聯合舉辦“中國建筑裝飾行業客戶滿意度第三方調查標準”暨行業標準立項啟動會，并將同期發布遠洋裝飾的第三方客戶滿意度調研的階段性成果。

　　建筑裝飾行業特性和發展態勢決定“服務”至關重要

　　建筑裝飾行業具有定制化程度低、手工作業、一次性成形、不可恢復等特性，在裝飾產品的設計、施工、后期質保維修階段均提出了比制造業更高的要求，優質“服務”的需要貫穿項目的始終。

　　傳統的裝飾行業，更多地關注裝飾產品本身，對裝飾產品前期、中期乃至后期的客戶服務等“無形”的產品給予的關注相對有限。在經過30多年的高速發展后，建筑裝飾行業在技術、管理和專業化上取得了長足的進步，整個行業維持在10%-20%的增長率。建筑裝飾標桿企業在總體市場中的份額也在逐年上升，原有的市場分散、進入門檻偏低的格局正在發生轉變。

　　與此同時，建筑裝飾企業內部也在發生著巨大的變革，企業內部管理日益規范，工藝、技術不斷完善，人才素質、能力逐步提升。隨著這一發展趨勢的不斷深化，未來的建筑裝飾市場的競爭將更加激烈，品牌的重要性、客戶忠誠度的重要性將在競爭中逐漸顯現。通過提升企業軟實力、完善客戶服務體系，將有效提高客戶忠誠度，維護好既有客戶關系；通過了解客戶的需求，提升服務管理水平，將為企業贏得更多客戶，占領更高的市場份額，在競爭中占據優勢地位。

　　遠洋裝飾工程股份有限公司自1998年成立之初便秉持集團“共同成長，相伴一生”的核心理念，確立了成為“開發商的服務專家”的市場定位，把“全程服務最優”作為企業使命，并于2010年6月成立面向全國的“客戶服務中心”，成為行業中“關心客戶需求，關注客戶價值”的先行者。

　　2012年，為提升和改進企業客服工作，建立客服工作評價體系，進一步鞏固開拓市場，遠洋裝飾委托北京零點市場調查與分析公司進行第三方客戶滿意度研究。遠洋裝飾希望借助滿意度研究，基于客戶對自身產品、服務的反饋，發掘企業自身的優勢與不足，提升客服水平，進而對企業經營管理工作進行優化調整，同時也是對建立裝飾行業的服務標準進行嘗試和探索。

　　科學嚴謹調研為提升行業客戶滿意度提供專業標準

　　遠洋裝飾與北京零點市場調查與分析公司的客戶滿意度調研工作歷時半年左右，該調研無論是在調研地域范圍、項目數量、業態類型、施工面積、還是在項目合同金額上均具有全面性和代表性。其中累計涉及裝飾項目38個，占遠洋裝飾當時承建項目總數的1/4；累計涉及120名已經入住的精裝住宅業主，占當期入住業主數量的10%；項目所在地涵蓋華北、西南、東南、華南等多個區域；涵蓋寫字樓、酒店、公共區域、會所、售樓處、樣板間、住宅、幕墻等多種業態；施工面積從500平方米到5000平方米以上；合同額既包括500萬以下的小型項目，也包括億元以上的大項目。

　　因遠洋裝飾所承接項目業態復雜，面對客戶群體具有多樣性，所以在調研工作中，調研組從龐大的項目客戶群體中分類，選取具有代表性的客戶群體作為滿意度調研對象。調研工作從遠洋裝飾傳統合作模式B2B中的“大業主”（B端）和精裝住宅消費者為代表的“小業主”（C端）兩個客戶端出發，科學選取客戶樣本。

　　調研采用了科學、專業的研究方法，將定性探索、量化建模、定量采集驗證、建立成熟完善評測體系等方法滲透到研究的各個環節中，為最大限度得到精準、可靠的數據提供有力支撐。