在實際工作中，調研組首先深入了解企業與發包方的合作方式、領導層及各業務模塊關注的滿意度指標以及內部各業務流程的優劣勢，并對企業管理層、項目人員，裝飾項目發包方負責人、項目人員，精裝修住宅業主等進行深度訪問；其次，通過前期的訪問，調研組了解了內外部客戶在各業務環節中的敏感關注點，并對項目關鍵節點、客戶關鍵觸點進行邏輯梳理，將觸點列表納入滿意度研究體系，建立多層次的裝飾裝修行業產品、服務指標體系；再次，依托滿意度體系以及前期導出的問卷，調研組對接受過服務的甲方項目負責人、項目人員進行定量訪問，采集數據并形成原始數據庫，對數據進行重要性分析，并同企業實際經營情況進行對比驗證，得出滿意度得分情況以及改進提升建議；最后，基于初步數據分析結果，綜合多方意見，對既有指標進行優化，逐步建立成熟的評估體系。

　　針對Ｂ端與Ｃ端客戶群體需求的不同，調研建立了完善成熟的客戶滿意度忠誠度評測體系。Ｂ端的客戶滿意度忠誠度評測體系中包括前期商務溝通，現場施工管理，交付竣工、驗收與結算，整體裝飾效果實現以及后期客服質保服務等二級指標，在二級指標下還有更為詳細的三級指標以及相應的診斷分析。客戶滿意度忠誠度評測體系將建筑裝飾工程實施流程中所有可能導致用戶不滿意的指標一一列舉出來，能夠科學、全面地導出企業的各項綜合指標，為盡可能客觀、全面地分析客戶對企業的綜合滿意度、忠誠度提供了專業依據。

　　建筑裝飾行業客戶滿意度標準將全面提升行業形象

　　一直以來，政府、企事業單位是推動建筑裝飾產業向更高利潤發展的重要客戶群體，隨著裝飾行業市場供應的不斷成熟，政府、企事業單位對于裝飾的需求日益精細化，對項目施工質量、工期的要求也在不斷提高。

　　地產開發商是近年來裝飾市場的新興客戶群體。隨著地產開發商精裝商品住宅項目市場份額的增多，普通百姓也成為建筑裝飾行業的又一客戶群體。普通百姓作為裝飾產品的實際使用者，他們對室內裝飾提出的意見將對開發商產品的銷售產生不可估量的影響，而地產開發商會對這一消費群體的意見高度關注，進而影響到他們對裝飾供應商采購的決策意見。

　　政府、事業單位、開發商以及普通百姓這些客戶對于建筑裝飾企業承建項目的滿意度、服務的認可度將直接決定企業能否留住大客戶，為公司帶來更多可觀的效益。而對于建筑裝飾行業來說，客戶的滿意度是行業興旺繁榮的不竭動力。

　　因此，建立建筑裝飾行業客戶滿意度第三方標準，無論是對企業而言，還是對行業發展來說都具有很強的現實意義。經過大量專業的調研和數據分析，遠洋裝飾和零點研究咨詢集團承接了《中國建筑裝飾行業客戶滿意度第三方調查標準》的編制工作，這將是建筑裝飾行業內的首個客戶滿意度第三方標準。

　　《標準》作為一種新型的管理工具，能夠為企業運營管理、績效考核提供量化的參考標準；作為意見反饋渠道，《標準》將為企業提供一種規范、制度化、全面地了解客戶反饋意見的綜合渠道；《標準》能夠有效地提升企業各層級員工的客戶服務關懷意識，促進企業服務質量的有效提升；根據《標準》，引入第三方滿意度調查，作為了解、評估企業現狀是一種視角和工具，對于行業發展具有極強的前瞻性意義。

　　《中國建筑裝飾行業客戶滿意度第三方調查標準》的建立將從廣度和深度上全面提升行業形象，幫助行業樹立新的比較和評估標準，促進行業良性競爭，持續提升行業服務水平。

相關鏈接：

　　遠洋裝飾全程優質服務巡禮

　　建立完善客戶服務體系

　　一般的公裝企業只需要面對一個業主，而精裝樓盤卻需要面對大業主開發商、裝修裝飾部門、房屋銷售部和眾多帶著建筑師、律師的小業主。

　　在精裝修樓盤的運營中，遠洋裝飾為了協調多個業主，提供更快捷的服務，2010年，遠洋裝飾投入上百萬元的軟硬件設備，組建成立了“遠洋裝飾客戶服務中心”。客服中心秉承“共同成長、相伴一生及締造綠色建筑”的發展理念，以提升客戶滿意度、提升公司品牌價值為目標，為遠洋裝飾客戶提供全程式專業化的系統服務。

　　“全程式”的服務首先體現在客服中心的核心“呼叫中心”。遠洋裝飾業內首家建立起400電話呼叫中心，呼叫中心采用國內最先進的硬件設備和管理軟件，嵌入了基于衛星支持的全國地理導航定位模塊，即時顯示報修信息的來源及日報表，采用遠程傳輸的方式，將客戶報修信息快速傳遞到維修終端，現場完成維修后，及時反饋成果信息，辦理銷單手續，由呼叫中心進行業主回訪，實現高效、快速、及時的維修服務，達到了目前社會上較高水平的客戶服務標準。

　　圍繞2010年“提升管理、優化服務、推廣品牌、開拓項目”的工作思路，遠洋市場定位于“做裝飾系統管理運營服務商”，成立客服中心是遠洋裝飾向科學化、集約化、合理化發展的重要舉措之一。客服中心不僅為遠洋裝飾客戶提供售前、售中及售后的專業化系統服務，而且將在此基礎上逐步建立和完善遠洋裝飾客戶服務體系，為遠洋裝飾實現可持續發展、在工程質量上為良性互動提供了新的途徑。

　　遠洋裝飾的客服部工作人員，面對所有裝修工程項目，主要從業主的角度考慮，在接到電話的第一時間作出快速反應，及時履約解決兩年裝修保修期內出現的問題，并提供后續咨詢。不過，自客服部成立以來，公司沒有接到一起業主投訴。