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規(guī)范家裝市場(chǎng)與促進(jìn)行業(yè)自律的探索

合肥市建筑裝飾協(xié)會(huì)家裝委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)張清

　　合肥市家裝市場(chǎng)啟動(dòng)于上世紀(jì)末本世紀(jì)初的2000年前后，協(xié)會(huì)家裝委成立于2003年，本人主持家裝委工作始于2006年。八年來，我們?cè)谡袠I(yè)主管部門的支持和各級(jí)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞解決規(guī)范家裝市場(chǎng)與促進(jìn)行業(yè)自律兩大問題堅(jiān)持改革創(chuàng)新，大膽先行先試，取得了一些成果。家裝資質(zhì)企業(yè)由原來的30多家增加到150多家，增長(zhǎng)了5倍，家裝總產(chǎn)值由十幾個(gè)億快速提高到2013年的260多億，增長(zhǎng)近15倍。八年來，全市共創(chuàng)造家裝產(chǎn)值1200多億元，吸納十二萬從業(yè)人員，培養(yǎng)了成千上萬的熟練專業(yè)技術(shù)人才，向國(guó)家繳納稅金約160億，為市民設(shè)計(jì)和裝修了約80萬套住宅，促進(jìn)了社會(huì)的發(fā)展與和諧。2012年，在民政部門組織的全市社會(huì)組織評(píng)估中，協(xié)會(huì)獲得了全市最高分，排名第一，被授予4A等級(jí)，受到合肥市政府的表彰。特別受到鼓舞的是，2012年1月4日、7月11日、12月14日和2014年4月30日，中央電視臺(tái)在新聞直播間欄目、中央人民廣播電臺(tái)在全國(guó)新聞聯(lián)播節(jié)目、新華社在新華網(wǎng)先后發(fā)稿，充分肯定和高度評(píng)價(jià)了我們協(xié)會(huì)制定的家裝工程驗(yàn)收導(dǎo)則、開展的家裝工程大巡檢活動(dòng)和推行家裝三方協(xié)議以及建立家裝超市等創(chuàng)新性的舉措，更加堅(jiān)定了我們立志推進(jìn)家裝市場(chǎng)規(guī)范和促進(jìn)行業(yè)自律的信心。現(xiàn)將我們的一些做法和探索作如下匯報(bào)。

　　一、以勇于改革的決心，在深入調(diào)研中找出家裝業(yè)的癥結(jié)所在。八年來，我們每年都要搞一次全市性的家裝市場(chǎng)調(diào)查，一般按行政區(qū)劃分組，每次組織20多人，用半個(gè)月左右的時(shí)間對(duì)家裝企業(yè)現(xiàn)狀，市民反映問題，各類投訴的處理，家裝施工現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量與安全，廣告宣傳，材料環(huán)保等問題逐一調(diào)查，分析歸類。每次調(diào)查的結(jié)果盡管不盡相同，但都是大同小異，市場(chǎng)調(diào)查和投訴處理中，合同投訴占15%左右，收取高額定金投訴占7%，質(zhì)量投訴占40%，用材投訴占12%，維修投訴占13%，虛假宣傳、設(shè)套騙人占10%，其它占3%。其中，無資質(zhì)企業(yè)和游擊隊(duì)的投訴占95%，資質(zhì)企業(yè)僅占5%，事實(shí)證明，下述兩大問題始終制約著家裝市場(chǎng)的發(fā)展，即市場(chǎng)嚴(yán)重不規(guī)范和企業(yè)誠信嚴(yán)重缺失。前者的主要體現(xiàn)：一是家裝市場(chǎng)上無資質(zhì)企業(yè)大量存在，“家裝游擊隊(duì)”滿天飛，至目前為止資質(zhì)企業(yè)與非資質(zhì)企業(yè)的占比仍為2：8，市場(chǎng)份額為3：7；二是質(zhì)量、安全事故頻頻發(fā)生，僅家裝委每年處理的投訴均超過200起，如果包括消協(xié)、質(zhì)協(xié)、物協(xié)、媒體和市長(zhǎng)熱線等，約在1000起以上；三是規(guī)范家裝市場(chǎng)行為的法律法規(guī)極少，法規(guī)的滯后和缺失在相當(dāng)程度上制約這個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展。后者的主要體現(xiàn)：企業(yè)虛假宣傳、偽造資質(zhì)、偽造合同、偷工減料、低進(jìn)高出搞釣魚工程、設(shè)置潛規(guī)則收取高額定金、私攬工程、暗拿回扣、盜賣資源、質(zhì)量安全事故頻發(fā)乃至卷款逃匿等等，大大損害了家裝行業(yè)的信譽(yù)和社會(huì)觀感。大家知道，“三聚氰胺、蘇丹紅、地溝油……挑戰(zhàn)著老百姓的神經(jīng)，人們感嘆“還有什么能吃”?，“騙子養(yǎng)生專家”和許多明星及公眾人物“紅包式代言”頻頻出現(xiàn)在權(quán)威媒體上，人們感嘆“還有什么媒體可信”?社會(huì)上流傳的做家裝順口溜更多，如：“家裝一受累二燒錢，稍不留神拖一年”，“不怕業(yè)務(wù)員天天講，就怕半夜手機(jī)響”，“百姓有三怕：一是推銷保險(xiǎn)二是騙你傳銷三是家裝業(yè)務(wù)員盯梢”，“套餐套餐，套上就癱”……為什么會(huì)出現(xiàn)老百姓對(duì)家裝行業(yè)和少數(shù)企業(yè)不信任，關(guān)鍵是作為社會(huì)情緒穩(wěn)定器的公信力出現(xiàn)了問題，而誠信是一切道德的基礎(chǔ)，是做人之基、交友之道、經(jīng)商之魂、為政之本，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，誠信就是凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力、軟實(shí)力和品牌影響力。

　　二、以抓鐵留痕、敢于破題的實(shí)際行動(dòng)，在攻艱克難中先行先試。哲人馬克思說過：“一個(gè)實(shí)際行動(dòng)比一打綱領(lǐng)更重要。”問題找出了，癥狀確診了，關(guān)鍵是采取行動(dòng)。八年來，家裝委在政府行業(yè)主管部門的指導(dǎo)和支持下，橫下一條心，不等不靠，也不去怨天尤人，而是年復(fù)一年地創(chuàng)新破題，心無旁騖地先行先試。這些具體做法歸納起來，我們稱之為“1275工程”：即明確一個(gè)目標(biāo)：營(yíng)造良好的家裝行業(yè)生態(tài)環(huán)境；圍繞兩大問題：逐步規(guī)范家裝市場(chǎng)和引導(dǎo)企業(yè)自律；采取七項(xiàng)舉措：第一，建立家裝骨干企業(yè)每月例會(huì)制度，至本月止已召開43次。例會(huì)開成了家裝形勢(shì)分析會(huì)、家裝經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、家裝投訴處置會(huì)；第二，家裝設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)入與清出制度，目前已有1500余名設(shè)計(jì)師經(jīng)培訓(xùn)審批獲得了協(xié)會(huì)頒發(fā)的證書和印章，作為“地方糧票”既規(guī)范市場(chǎng)又體現(xiàn)自律；第三，接受政府委托受理和處理家裝投訴，八年來已處理家裝投訴2300余起，結(jié)案率達(dá)97%，關(guān)注了民生，促進(jìn)了企業(yè)進(jìn)步，又提升了家裝委的影響力；第四，推出家裝示范合同，由市建委和市工商局監(jiān)制，省工商局蓋監(jiān)制章，具有高度的公信力，使合同雙方的權(quán)利與義務(wù)得到有效平衡；第五，制定家裝工程質(zhì)量驗(yàn)收導(dǎo)則，作了國(guó)家法規(guī)和地方法規(guī)的補(bǔ)充與細(xì)化，市民可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自驗(yàn)自查，也提高了企業(yè)抓質(zhì)量的自覺性；第六，開展全市家裝大巡檢，從2011年4月18日起，家裝委12家常務(wù)理事出人出資，牽頭開展全市性家裝市場(chǎng)大巡檢。至2013年12月止，已巡查了215個(gè)小區(qū)，涉及297家公司1886戶，向無資質(zhì)企業(yè)發(fā)放“勸誡書”779份，向業(yè)主發(fā)放“溫馨提示”962份；第七，與物業(yè)協(xié)會(huì)合作共同推出家裝三方協(xié)議，用以促進(jìn)物業(yè)公司、家裝公司和業(yè)主三方的實(shí)質(zhì)合作。裝協(xié)和物協(xié)在主流媒體聯(lián)合推介優(yōu)秀家裝企業(yè)有組織地進(jìn)入小區(qū)，兩個(gè)協(xié)會(huì)和進(jìn)入的企業(yè)共同承諾為裝修業(yè)主提供5大利好和切實(shí)保障，使無資質(zhì)企業(yè)和家裝游擊隊(duì)逐步邊緣化，大大提升資質(zhì)企業(yè)的市場(chǎng)份額。目前，已在六個(gè)小區(qū)完成試點(diǎn)，今年試點(diǎn)擴(kuò)大到十個(gè)小區(qū)，有十家裝飾公司參與，試點(diǎn)企業(yè)在試點(diǎn)小區(qū)的簽單率達(dá)30%左右，比試點(diǎn)前提高了近20個(gè)百分點(diǎn)。七項(xiàng)舉措中，每一項(xiàng)都與規(guī)范市場(chǎng)和企業(yè)自律相關(guān)聯(lián)；處理好五個(gè)方面關(guān)系：加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管與引導(dǎo)企業(yè)自律的關(guān)系，抓大與顧小的關(guān)系，壓縮無資質(zhì)家裝企業(yè)和游擊隊(duì)生存空間與維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的關(guān)系，本土企業(yè)與外地入肥施工企業(yè)之間的關(guān)系，貫徹執(zhí)行現(xiàn)有法規(guī)與尊重市場(chǎng)規(guī)律先行先試的關(guān)系。多年來，我們對(duì)實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)堅(jiān)信不疑，對(duì)解決兩大問題堅(jiān)定不移，對(duì)實(shí)施七項(xiàng)舉措不心慈手軟，對(duì)處理五個(gè)關(guān)系蟬精竭慮，將逐步實(shí)現(xiàn)“1275工程”作為家裝委工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不走神，不分心，不怕鬼，不信邪，任爾東西南北風(fēng)，咬定青山不放松。堅(jiān)信改革只有進(jìn)行時(shí)，創(chuàng)新沒有終止日。改革與創(chuàng)新是中國(guó)家裝業(yè)健康、有序快速發(fā)展的唯一出路。

　　三、以大膽探索的精神，在處理一個(gè)個(gè)突發(fā)事件中凝集共識(shí)，力求多贏。正是由于家裝業(yè)長(zhǎng)期存在著不規(guī)范和企業(yè)欠自律兩大問題，每年都有一些令人頭痛的突發(fā)事件發(fā)生。如五年前，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在發(fā)布投訴率高的前十個(gè)行業(yè)時(shí)，將家裝排在第七位，指出這個(gè)行業(yè)誠信度低，致使整個(gè)家裝業(yè)的社會(huì)觀感不好。為了讓市民準(zhǔn)確和完整地了解這一排名，不使全行業(yè)被污名化，我們多次與消協(xié)聯(lián)系，以大量的數(shù)據(jù)，說服他們不應(yīng)在對(duì)外發(fā)布消息時(shí)以偏概全，指出資質(zhì)企業(yè)發(fā)生的問題不到5%，95%以上均屬非資質(zhì)企業(yè)和家裝游擊隊(duì)所為。此意見被消協(xié)所采納，以后年份在發(fā)布消息時(shí)，特別指出兩類家裝企業(yè)的占比和區(qū)別，引導(dǎo)市民做家裝要選擇有資質(zhì)的正規(guī)企業(yè)。2009年，某報(bào)以“合肥設(shè)計(jì)師年收受回扣超億元”為題，用整版篇幅進(jìn)行報(bào)道，一時(shí)間使裝修業(yè)主都不敢找不愿找設(shè)計(jì)師，這種“懷疑論”影響廣泛，許多業(yè)主轉(zhuǎn)而找游擊隊(duì)施工，而正規(guī)公司設(shè)計(jì)師的主體作用卻受到抑制，繼續(xù)下去有可能唱衰家裝行業(yè)，形成不正確的輿論導(dǎo)向。對(duì)此，家裝委負(fù)責(zé)人主動(dòng)找這家報(bào)紙的作者，欄目負(fù)責(zé)人直至社長(zhǎng)總編，詳盡說明問題的另一面和影響的雙重性，并盡力配合報(bào)社作出后續(xù)報(bào)道，對(duì)具體情況作具體分析，同時(shí)，要求各正規(guī)企業(yè)以這篇報(bào)道為鏡子，對(duì)照檢查和認(rèn)真整改，堅(jiān)決反對(duì)和揭露家裝中的吃回扣行為，逐漸恢復(fù)市民對(duì)設(shè)計(jì)師群體的尊重和信任。接著舉一反三，主動(dòng)與省市主流媒體聯(lián)系，推心置腹地交換意見，統(tǒng)一對(duì)行業(yè)發(fā)展的認(rèn)識(shí)，取得了非常好的效果。現(xiàn)在，絕大部分主流媒體舉辦大型活動(dòng)和報(bào)道前，都與我們事先溝通，還免費(fèi)刊載了大量行業(yè)信息和配合宣傳，為家裝委節(jié)省宣傳經(jīng)費(fèi)超過200萬元。幾年前，有一家三級(jí)資質(zhì)家裝企業(yè)盲目擴(kuò)張資金鏈斷裂，一夜之間玩失蹤，丟下5戶在建工程和30多戶尚在質(zhì)保期內(nèi)的裝修戶，被媒體曝光后，全市一片嘩然，正因?yàn)閷儋Y質(zhì)企業(yè)所為，全社會(huì)對(duì)整個(gè)家裝行業(yè)表示懷疑。對(duì)此，家裝委在第一時(shí)間舉行緊急會(huì)議，一方面對(duì)該公司逃匿行徑在媒體上予以嚴(yán)厲譴責(zé)，另一方面當(dāng)時(shí)家裝委9家常務(wù)理事單位出人出錢，共同承擔(dān)5戶的未完工程和30多戶的維修任務(wù)，不收取業(yè)主任何費(fèi)用，此舉經(jīng)媒體逐個(gè)跟蹤報(bào)道，震動(dòng)很大，市民高度贊許家裝委及9家企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，贏回了全社會(huì)對(duì)正規(guī)家裝企業(yè)的信賴，變被動(dòng)為主動(dòng)，成功地進(jìn)行了一次危機(jī)公關(guān)宣傳。針對(duì)近兩年因房地產(chǎn)調(diào)控而略顯萎縮的家裝市場(chǎng)，家裝委整合各種資源，利用一切機(jī)會(huì)為資質(zhì)企業(yè)鋪路搭橋，最近，我們與紅星美凱龍集團(tuán)安徽公司經(jīng)過多輪商談，已就在安徽紅星三店建立合肥市家裝大超市達(dá)成共識(shí)，擬組織20家企業(yè)集體入駐，聯(lián)合成立監(jiān)管辦公室。實(shí)行“兩免”（免租金，免費(fèi)提供1500㎡設(shè)計(jì)體驗(yàn)中心使用權(quán)），“五統(tǒng)”（即統(tǒng)一核查資質(zhì)，統(tǒng)一核查證章，統(tǒng)一提供示范合同，統(tǒng)一管理制度，統(tǒng)一營(yíng)銷推廣），“三服務(wù)”（即以半價(jià)提供審圖、監(jiān)理和環(huán)檢服務(wù)）。以一種讓業(yè)主完全放心的全新模式，使公司、業(yè)主和賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)多贏。據(jù)初步測(cè)算，僅租金和營(yíng)銷兩項(xiàng)，每年就可為資質(zhì)企業(yè)節(jié)省費(fèi)用300—400萬元，更重要的是，這種以強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合為基礎(chǔ)的創(chuàng)新，將大大提振家裝市場(chǎng)元?dú)猓瑸樾袠I(yè)健康有序發(fā)展帶來深刻而長(zhǎng)久的影響。