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充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，切實(shí)做好家裝行業(yè)管理工作

——上海代表在全國住宅裝飾裝修行業(yè)協(xié)會秘書長工作交流會上的發(fā)言

上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長忻國梁

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

　　大家下午好！

　　我是上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長忻國梁，我非常高興參加本次會議。我們上海家裝行業(yè)提出一個口號，叫做“上海家裝學(xué)全國，全國家裝看上海”。參加本次會議，主要是向兄弟省市同行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)你們的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，以推動上海家裝行業(yè)更好地發(fā)展。

　　剛才聽了許多兄弟省市領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言，很受啟發(fā)，深受教育。下面我想結(jié)合上海家裝行業(yè)的實(shí)際情況，就如何發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，做好家裝行業(yè)的管理工作，談幾點(diǎn)意見：

　　一、協(xié)會基本情況

　　上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會成立于2002年4月25日，是由原上海市建筑裝飾協(xié)會和上海市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會歸并組建的行業(yè)性、非盈利性組織。現(xiàn)共有會員5000多個，其中，企業(yè)會員2000多個，個人（裝飾設(shè)計師）會員3000多個。協(xié)會秘書處設(shè)家庭裝潢、建筑裝飾、建筑幕墻、建筑遮陽、裝飾材料、裝飾設(shè)計、信息應(yīng)用、環(huán)境藝術(shù)、歷史建筑修繕等9個專業(yè)委員會。設(shè)有辦公室、行業(yè)管理部、技術(shù)培訓(xùn)部、宣傳企劃部、投訴處理部等職能部門，同時有關(guān)職能部門還有一個網(wǎng)站、一個學(xué)校、一個新聞媒體聯(lián)盟。協(xié)會還成立了黨組織、團(tuán)組織和工會組織。另外，協(xié)會還成立了申裝公司分支機(jī)構(gòu)。協(xié)會擁有職工55人，平均工齡10年。秘書處總部辦公面積1400m2，申裝公司辦公用房150m2。協(xié)會自成立時起，有關(guān)部門沒有給過1m2的用房，沒有給過1個人，也沒有給過1分錢，全靠協(xié)會員工努力拼搏、艱苦奮斗。目前，協(xié)會的運(yùn)行年費(fèi)用達(dá)幾百萬元，主要通過會費(fèi)、政府購買服務(wù)、有償服務(wù)、企業(yè)贊助等渠道籌措。

　　協(xié)會與企業(yè)有一個共同的理念，就是行業(yè)好、企業(yè)好，企業(yè)好、行業(yè)好，企業(yè)要為行業(yè)多作貢獻(xiàn)，行業(yè)協(xié)會要為企業(yè)多做服務(wù)。

　　二、協(xié)會工作特點(diǎn)

　　（一）開展創(chuàng)建規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動

　　上海家裝行業(yè)起步晚、基礎(chǔ)薄弱。一直是政府管理的難點(diǎn)，老百姓議論的焦點(diǎn)，更是投訴處理的難點(diǎn)。行業(yè)中存在4個95%和5大類問題，4個95%即小企業(yè)占95%、民營企業(yè)占95%、農(nóng)民工占從業(yè)人員的95%、初中及以下文化程度的施工人員占95%。5大類問題，即企業(yè)缺乏誠信、價格低開高走、材料以次充好、時有假冒偽劣、施工現(xiàn)場臟亂差、野蠻施工現(xiàn)象嚴(yán)重、隊(duì)伍素質(zhì)差、質(zhì)量問題突出、老百姓怨聲載道。針對這些問題，上海市文明辦、市建交委文明辦探索創(chuàng)新、大膽嘗試，從2003年起，委托我會在家裝行業(yè)開展創(chuàng)建規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動。這是本市唯一由行業(yè)協(xié)會組織的規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動。

　　協(xié)會通過制定規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，與家裝企業(yè)簽訂“責(zé)任書”，發(fā)動媒體和廣大市民進(jìn)行社會監(jiān)督等措施，培育了一批正規(guī)家裝企業(yè)，把“馬路游擊隊(duì)”帶上了領(lǐng)獎臺，初步扭轉(zhuǎn)了家裝市場散亂差、質(zhì)量低劣、素質(zhì)低下的行業(yè)頑癥。家裝行業(yè)的社會公眾滿意度分值在41個窗口行業(yè)中的排名連年上升，進(jìn)步指數(shù)名列前茅。我們的行動口號是邁小步不停步，年年有進(jìn)步。我們這一工作，在全國同行中引起很大的反響，得到了中央文明辦的充分肯定。

　　（二）設(shè)立投訴處理中心

　　協(xié)會從2002年成立時就設(shè)立了家裝投訴處理中心，為快捷經(jīng)濟(jì)地處理家裝糾紛提供了有效渠道。隨著行業(yè)規(guī)范的管理水平的提高，以及消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，本市家裝投訴大幅下降，從2002-2004年的年投訴量8000起左右，下降到去年的186起，從過去每月幾百起投訴下降到去年的每月10多起。行業(yè)投訴下降，有效地維護(hù)了行業(yè)和企業(yè)的自身形象，有利于正規(guī)家裝企業(yè)提高市場占有率。

　　（三）實(shí)行網(wǎng)格化管理

　　為了充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會“組織、服務(wù)、協(xié)調(diào)、管理”的職能，促進(jìn)行業(yè)又好又快地發(fā)展，我會組織全體家裝企業(yè)按行政區(qū)劃分成8個分委會，每個分委會又分成若干小組，每個小組負(fù)責(zé)聯(lián)系數(shù)10個家裝企業(yè)形成風(fēng)格化管理，協(xié)會與每個分委會正、副主任簽訂責(zé)任書，保證行業(yè)的各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。協(xié)會每年的規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)的檢查驗(yàn)收，家裝資質(zhì)定升級的檢查考核等工作，都是通過8個分委會成立的檢查組加以落實(shí)的。

　　（四）實(shí)施“2+1”工程

　　所謂“2+1”工程，即將施工合同示范文本、地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客滿意度問卷調(diào)查表合在一起交給裝修客戶，打造三位一體的家裝管理模式，它以合同為基礎(chǔ)，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以顧客滿意為目標(biāo)，讓客戶對裝修企業(yè)是否履行合同、是否執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、對服務(wù)是否滿意作出評價。實(shí)施“2+1”工程有利于管理體系、管理資源的系統(tǒng)化、有利于全面地反映家裝企業(yè)的綜合責(zé)任，也為行業(yè)評優(yōu)提供了依據(jù)。

　　協(xié)會對客戶反饋的意見，每季度匯總一次，分析家裝企業(yè)在服務(wù)中存在的問題，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

　　（五）推行質(zhì)保金制度

　　推行質(zhì)保金制度是加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)、加強(qiáng)家裝企業(yè)自律、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、讓消費(fèi)者放心消費(fèi)的重大舉措，目前，已有41家企業(yè)，每家企業(yè)交納20萬質(zhì)保金，質(zhì)保金總額為820萬元，委托我會負(fù)責(zé)質(zhì)量理賠，凡因裝修企業(yè)的過錯致使裝修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，或者裝修企業(yè)經(jīng)營不善、或者歇業(yè)不能履行保修義務(wù)的，協(xié)會即可動用質(zhì)保金實(shí)行“先行賠付”，從而解除了裝修客戶的后顧之憂。

　　（六）與新聞媒體建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

　　協(xié)會與20多家新聞媒體建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，每季度召開一次新聞發(fā)布會，與媒體形成聯(lián)動，加強(qiáng)行業(yè)動態(tài)，“四新”成果、信息化建設(shè)、企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)等宣傳報導(dǎo)，以進(jìn)一步弘揚(yáng)行業(yè)文化、拓展展示平臺，更好地為會員單位服務(wù)。同時加強(qiáng)輿論監(jiān)督，對重大質(zhì)量安全事故、對違法違規(guī)的家裝案例、對投訴多又不認(rèn)真處理的企業(yè)給予曝光，讓他們名譽(yù)掃地，失去市場。

　　三、協(xié)會自律管理

　　為了建立完善協(xié)會秘書處的工作機(jī)制、完善內(nèi)部管理、充分調(diào)動協(xié)會工作人員的積極性、確保協(xié)會工作可持續(xù)發(fā)展，協(xié)會制訂了用車、伙食、勞資、晉升、財務(wù)、人員招聘、績效考核等44種規(guī)章制度。協(xié)會每年制訂工作計劃，明確目標(biāo)任務(wù)，并將任務(wù)分解到部門，責(zé)任到人。每年年終對各部門、各有關(guān)人員進(jìn)行績效考評，并將績效考核與薪酬掛鉤，協(xié)會的高低收入比約3：1。

　　四、對行業(yè)協(xié)會發(fā)展的思考

　　如何發(fā)展行業(yè)協(xié)會，概括起來是三句話8個字。三句話即做市場需要、但沒有人做的事；做單個企業(yè)想做，但做不了的事；做政府部門想做，但沒法做的事。8個字即上下求索，左右逢源。

　　例如，協(xié)會組織制訂的人工費(fèi)參考價、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、人才高地打造、市場準(zhǔn)入、行業(yè)統(tǒng)計都屬于單個企業(yè)做不了、政府部門沒法做、市場有需要，但沒有人做的事，只能由行業(yè)協(xié)會去做。

　　行業(yè)管理是行業(yè)發(fā)展的魂，而行業(yè)發(fā)展的道路是漫漫而又長遠(yuǎn)，只有孜孜不倦的上下求索，尋覓行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，才能在實(shí)施階段做到“資源”左右逢源。

　　另外，還有一句話，就是“唯有有求必應(yīng)，才能一呼百應(yīng)”，行業(yè)協(xié)會要做“政府需要、企業(yè)歡迎、社會贊譽(yù)、市民依賴”的事，才能一呼百應(yīng)，工作才能順利進(jìn)行。