【嘉賓】龍發(fā)裝飾集團(tuán)董事長兼總裁 王顯

　　【時間】2010年12月3日

　　【記者】劉麗娜

龍發(fā)裝飾集團(tuán)董事長兼總裁王顯談行業(yè)弊端

　　消費(fèi)者需求更趨于理性化

　　【搜房家居網(wǎng)】首先感謝王總接受我們搜房網(wǎng)第六屆年會的主題采訪。家居行業(yè)發(fā)展了30多年了，在這個過程當(dāng)中，消費(fèi)者的消費(fèi)行為和消費(fèi)觀念發(fā)生一些變化，從簡單的、單一的到現(xiàn)在有多樣性的、豐富性的，那么有的人就認(rèn)為說現(xiàn)在是一個生活方式的年代，你認(rèn)同這個觀點(diǎn)嗎?您是怎么看現(xiàn)在消費(fèi)者需求的變化的?

　　【王顯】生活方式的年代我認(rèn)同，剛才你說30年，我就在想那會兒沒趕上，我就知道近十幾的事，當(dāng)時正好是房改，商品房剛開始進(jìn)入市場。當(dāng)時我在做龍發(fā)的時候，客戶需求量很大，用我們的話來說，當(dāng)時是叫做一個新興的一種產(chǎn)業(yè)。當(dāng)時我記得老百姓快到裝修的時候，當(dāng)天量房當(dāng)天簽單，而且第一波的設(shè)計(jì)師竟是以現(xiàn)場繪畫為主的，而現(xiàn)在的專業(yè)設(shè)計(jì)師可能在業(yè)務(wù)上更注重下功夫了。

　　至于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和理念的變化，我認(rèn)為他們更為理性了，尤其是今年這塊的房改政策一提出，消費(fèi)者更加要考慮這錢要怎么花。另一個，我要說說這個行業(yè)，這行業(yè)也從原來的規(guī)矩向不規(guī)矩方向發(fā)展了，昨天我看有18天就完成裝修了的。

　　【搜房家居網(wǎng)】對，是有這么個消息。

　　【王顯】我覺得這是對客戶的一種不負(fù)責(zé)任，為什么呢?我覺得當(dāng)我們有些東西是在趕工期的時候，他的質(zhì)量肯定很難保證，甚至有的企業(yè)提出來，我們都要新客戶，作為龍發(fā)來說，新老客戶我們都是要接受的，還有現(xiàn)在出現(xiàn)在這個行業(yè)里的很低的打折。我想包括設(shè)計(jì)師、工長、還有我們作為家居行業(yè)里的企業(yè)老板，今年其實(shí)是值得深思的一年。

　　剛才我也跟你開玩笑調(diào)侃了一下，實(shí)際是真事，我當(dāng)了好幾年的宅男，在這期間也有很多的想法，雖然沒有在事務(wù)性工作當(dāng)中，可是回來以后去做了一些事務(wù)性的工作，我感覺問題很多，第一，我們的發(fā)展趨勢朝哪個方向，客戶需要什么，我們?nèi)ジ墒裁础Ｈ珖凝埌l(fā)我走了將近有小一半，看了看目前的這種狀態(tài)，包括在外地的這種狀態(tài)，給我的感覺是現(xiàn)在正處在一種無序的狀態(tài)下，為什么這么去說呢?設(shè)計(jì)師作為給客戶去營造美好生活的一個設(shè)計(jì)者，他的工作不是在設(shè)計(jì)，更多是這種賣這些主材，去拿這種高額的提成。

　　【搜房家居網(wǎng)】業(yè)務(wù)上的。

　　【王顯】對，業(yè)務(wù)提成。還一個它無形中傷害了顧客，為什么?因?yàn)樗镞呌忻沈_的嫌疑，這是從設(shè)計(jì)師的這種角度，那他傷害了什么?同時傷害了企業(yè)的名譽(yù)，這個行業(yè)它就不健康了，所以我就覺得，我們現(xiàn)在應(yīng)該去關(guān)注什么，甚至因?yàn)槲覀兊倪@個行業(yè)的門檻低，所以來了很多很多人，有的打五折，有的打幾折，那老百姓不知道，我們應(yīng)該花多少錢合適，甚至現(xiàn)在有的違背了科學(xué)提出了18天、十幾天的這種裝修的這種理論，我覺得他不是在為客戶去想，而是為自己想，想什么?想新單。甚至有的提出來永遠(yuǎn)是新客戶，剛剛我提到了這一點(diǎn)，我覺得這已經(jīng)是行業(yè)叫做不正當(dāng)競爭，他是在毀壞這個行業(yè)，是對所有從事這個行業(yè)的人，包括我們的客戶極其為不負(fù)責(zé)任，既然我們做企業(yè)，我不敢說我是一個有覺悟的企業(yè)家，最起碼我覺得龍發(fā)是一個企業(yè)公民，在這個社會里我們應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，我自己最清楚，我要對我自己的客戶負(fù)責(zé)，我原來跟我們的員工說過，員工滿意客戶就滿意，那現(xiàn)在我們的員工很滿意，那我們的客戶能不能滿意，這是最關(guān)鍵的。所以我覺得今天談有可能談更多的是行業(yè)內(nèi)的發(fā)展，我覺得對這些極其不負(fù)責(zé)任的這種企業(yè)，我們應(yīng)該怎么去通過這種社會輿論，怎么去阻止他去欺騙我們的顧客，這是最關(guān)鍵的。

　　家裝企業(yè)做大店是“逼”出來的趨勢

　　【搜房家居網(wǎng)】剛剛您提到了，這幾年你可能都在進(jìn)行一些實(shí)際的考察，還有思考很多問題，也看了行業(yè)當(dāng)中很多的弊病，那么我想知道，就是您在找出這些現(xiàn)象之后，您覺得今后該怎么樣去加強(qiáng)這方面的管理，或者從自己的龍發(fā)今后要做的事情當(dāng)中，您覺得有一個辦法可以去消除這所有的一些毛病嗎?

　　【王顯】消除所有的問題，我們的能力是有限的，我覺得在說別人的時候，先自身做好，這是我要去說的第一句話，我覺得我先讓我的員工滿意，然后其次我的員工滿意了，我的客戶自然而然也就滿意了，我們怎么去倡導(dǎo)?舉個例子，我們現(xiàn)在有的公司已經(jīng)開始在實(shí)行這種做法，我也希望在行業(yè)內(nèi)去推廣，為什么?行業(yè)內(nèi)推廣以后，是整個提高，不光是提高龍發(fā)，是整個行業(yè)內(nèi)都在提高，我看了看很多的裝修公司，我們的客戶來了，還都享受的是紙杯子，我們的客戶花一萬甚至十幾萬，在我們這個行業(yè)里進(jìn)行消費(fèi)，那我們給提供的是什么。

　　【搜房家居網(wǎng)】不對等的服務(wù)。

　　【王顯】根本就不對等，從價值上來去對比的話就是這樣，所以現(xiàn)在我們也在整改，我們先以客戶的感受為切入點(diǎn)，所以我覺得從這個小事來說，更應(yīng)該是讓我們所有的老板有一個警醒，我們提供什么樣的服務(wù)?從點(diǎn)滴去做，而不是我們夸大其詞，這是我所要說的。

　　【搜房家居網(wǎng)】其實(shí)再說到家裝行業(yè)，近些年大家都覺得一個比較明確的趨勢，就是行業(yè)之間的互相整合,就拿家裝來說，產(chǎn)業(yè)鏈的打造，近年來做設(shè)計(jì)跟施工這一套的服務(wù)的越來越少，更多的就是做很多的產(chǎn)品，生產(chǎn)品牌的建設(shè)，還要包括很多家裝公司都在進(jìn)行開設(shè)大店，各種各樣的形式的，那么您覺得這種是不是一種大家居的表現(xiàn)?

　　【王顯】就你剛才所說的，有些是我們在1998年開工廠就做了，在這做櫥柜，做這些東西，我們都已經(jīng)開始做了，你剛才所謂說開大店，我覺得是逼出來的，為什么是逼出來的?原來裝飾公司只是爭輕工輔料，我們的人工在上漲、材料也在上漲，我們的利潤增長點(diǎn)已經(jīng)很低了，這個時候需要什么?需要的是在市場中求變，你才能夠去生存，所以現(xiàn)在很多裝飾公司都在去做大店、去銷售品牌，我覺得這個是一種趨勢，這是一件好事，因?yàn)橹挥心阌欣麧櫍拍軌蛱峁└玫姆?wù)，沒有利潤企業(yè)都難以生存談不上服務(wù)，所以我覺得這是一個趨勢。

　　再一個又回到設(shè)計(jì)師這個話題，我覺得原來我們提供的場所，我們的設(shè)計(jì)師掙的比老板可能都多，老板可能當(dāng)然掙的是總數(shù)，從個單上來說，他確實(shí)比我們掙的都多，這個是逼出來的。為什么?因?yàn)樗麄兪歉嗟氖且獦I(yè)務(wù)了，剛剛說我們這個行業(yè)有沒有優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師?有，也很多。那個別的這種設(shè)計(jì)師，他給行業(yè)造成了一種不好的影響，這種影響他主要是賣主材、蒙顧客，甚至我們的主材上給高額的回扣，又給20%、又給30%的，昨天我還上網(wǎng)查了查。那顧客他醒過夢來以后傷害的是誰?傷害的是我們整個行業(yè)，很可怕的一件事，所以我覺得我們應(yīng)該是提高我們自身的能力，這樣才能夠把行業(yè)做的更好，我覺得一定要把行業(yè)的這種不好的這種形式給他扭轉(zhuǎn)過來，用什么去扭，我個人的力量太有限了，一定是最起碼是在我們行業(yè)內(nèi)去給它扭轉(zhuǎn)過來。

　　提供完整成品家裝是未來的方向

　　【搜房家居網(wǎng)】但提出問題已經(jīng)是一件很有意義的事情了，那么這一次第六屆中國家居發(fā)展年會的主題，就是大家居，家居產(chǎn)業(yè)鏈的打造，大家居每個人的理解都不一樣，有一種比較直觀的理解就是一站式的服務(wù)，就是給消費(fèi)者再一個地方能夠提供它的完整性的家居的所有需求，那么在家裝公司這里可能體現(xiàn)的更為主觀一些，那么在您的第一印象當(dāng)中，大家居的概念和未來的趨勢應(yīng)該是怎樣的?

　　【王顯】我們也是很早提出大家居的概念，我們已經(jīng)做了幾年，實(shí)際現(xiàn)在大家都在引進(jìn)經(jīng)銷商，再去入店，說做這個公司，為了大店，包括紅星美凱龍他們做的都是這種大家居的概念，那至于說我們裝飾公司如何給客戶提供更方便的這種場所，我覺得是應(yīng)該的，那作為龍發(fā)來說，我們很多年前就推出這種模式，現(xiàn)在我們在經(jīng)營上這塊，我們又有一種新的一種嘗試，大概已經(jīng)嘗試一年多、兩年了，叫做3D的這種家居的模式，這種模式是讓客戶就是看到了你所得，而且是明碼標(biāo)價，不增加，那么我們既然做生意，一定要講究誠信，所以我們是沒有增價的，比如說我們這一家臥室里，應(yīng)該設(shè)計(jì)五個插座，你要設(shè)計(jì)50個也能設(shè)計(jì)，但我們不蒙顧客，五個能足夠了。

　　所以我覺得我們提出來的這種理論，這種3D家具的這種模式，就是你能看到，就是你所得，我們沒有增加，該設(shè)計(jì)的功能我們都給設(shè)計(jì)了，至于說花色品種，我們會逐漸的去增加，它是一種銷售模式的一種改變，原來對付我們是設(shè)計(jì)師去量房，然后再做出設(shè)計(jì)方案，現(xiàn)在我們是已經(jīng)做好，由客戶去選擇的，看自己的喜歡的這種風(fēng)格、財(cái)力去選擇。

　　【搜房家居網(wǎng)】您剛剛提到把這個家裝當(dāng)成一個產(chǎn)品去賣給客戶，這個概念可能在業(yè)內(nèi)已經(jīng)不是一家兩家在想做了，可能以后這是一個趨勢，這是把家裝打造成一個產(chǎn)品，然后像商品一樣羅列在我們這個店里面賣給客戶，這將來是一個家裝行業(yè)的趨勢嗎?

　　【王顯】我不敢說他是一個趨勢，目前反正龍發(fā)它是，有可能大家對他也是一種趨勢，我覺得像達(dá)到的目標(biāo)有很多條路去走，首先從我們的出發(fā)點(diǎn)都是好的，所以就是說，當(dāng)然說在發(fā)展中有一些問題，剛才我談的更多是一些問題。這樣的話我覺得有問題是很正常的一件事，所以我覺得如何去解決，既然發(fā)現(xiàn)問題，找到他的結(jié)點(diǎn)，我們怎么去解決這個問題，這是最關(guān)鍵的，我們也在逐步的解決，我想過完春節(jié)以后，我們相對來說，會有一個比較嶄新的3D的這么一個面貌，會推給大家，推給老百姓。