零售店與醫院的妙趣結合
來源：筑醫臺 作者:Robin Donovan 時間：2015-12-08 14:41:47 [報告錯誤] [收藏] [打印]
留住顧客
單單把病人送到醫院做掃描檢查是不夠的。消費者想要的是離得近的、方便的醫療機構。隨著預防醫療需求的增長，醫院嘗試用創造性的方法增強醫院的便捷性。
Adelante Healthcare總裁Avein Saaty-Tafoya是醫院零售化的早期倡導者。在馬里科帕縣社區健康中心，3/4的患者收入比聯邦貧困水平還要低2倍。該中心由聯邦資助，提供包括初級保健護理，心理健康服務和營養咨詢在內的安全網服務。盡管困難重重，過去幾年里Saaty-Tafoya還是提高了其患者滿意度評分。
和其他大數據的權威一樣，她也借鑒了零售理念。“我們還在追尋我們的目標。在零售式友好的環境中，經理和員工都不斷努力超越每位顧客的期待，留住他們，并且讓他們向親朋好友推薦。如果我們沒有做到，就等于錯失了一個機會。不過在非盈利機構，往往資源不充分，所以超出所有患者的期待可以說是相當奢侈的愿望。”她說。
和零售商一樣，如今成功的醫療機構反應靈活，可以根據患者變化的需求做出改變。在Adelante的案例中，他們建立了用戶可以預約的門戶網站，簡潔透明的浮動費率制費用表，甚至一些社區參與的空間，比如在高溫天氣開放的有空調的娛樂區。
為減輕患者的焦慮，醫院的服務臺是開放式的，等候區分布在各個角落，保證談話的私密性；檢查室里的高桌子減少了，取而代之的是較低的圓桌，增進醫患之間的交流。天窗，氣窗，各種各樣的窗戶，都是醫院創造更舒適環境的證明。
這一切的努力都有助于醫院品牌塑造。建筑設計公司Little品牌經驗工作室創意總監Daniel Monta?o表示，“從品牌的角度考慮，我們不能照搬零售業的一切，但是其中很多元素是可以借鑒運用到醫院中的。在一個人健康狀況良好時，去雜貨店和星巴克的次數要比去醫院多得多。”換言之，未來，對于消費者，醫院的概念會更加接近如今的零售業。
但是品牌價值不再只和醫生相關。Little醫療健康策劃總監Keith Fleming表示，“隨著嬰兒潮時期出生的人們成年，會有大量擁有保險的消費者出現。對于初級保健護理的需要將會急速增長，但大部分的病人將不會是由醫生來接待，而是由醫師助理和護士。他們的服務對患者的品牌認可尤其重要。”
一旦病人對一個品牌產生了信賴感，就可能會一輩子都在這家醫院看病，就像人們常常愿意開遠一點的車到最喜歡的雜貨店一樣。
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