零售店與醫(yī)院的妙趣結合
來源：筑醫(yī)臺 作者:Robin Donovan 時間：2015-12-08 14:41:47 [報告錯誤] [收藏] [打印]
留住顧客
單單把病人送到醫(yī)院做掃描檢查是不夠的。消費者想要的是離得近的、方便的醫(yī)療機構。隨著預防醫(yī)療需求的增長，醫(yī)院嘗試用創(chuàng)造性的方法增強醫(yī)院的便捷性。
Adelante Healthcare總裁Avein Saaty-Tafoya是醫(yī)院零售化的早期倡導者。在馬里科帕縣社區(qū)健康中心，3/4的患者收入比聯(lián)邦貧困水平還要低2倍。該中心由聯(lián)邦資助，提供包括初級保健護理，心理健康服務和營養(yǎng)咨詢在內的安全網(wǎng)服務。盡管困難重重，過去幾年里Saaty-Tafoya還是提高了其患者滿意度評分。
和其他大數(shù)據(jù)的權威一樣，她也借鑒了零售理念。“我們還在追尋我們的目標。在零售式友好的環(huán)境中，經(jīng)理和員工都不斷努力超越每位顧客的期待，留住他們，并且讓他們向親朋好友推薦。如果我們沒有做到，就等于錯失了一個機會。不過在非盈利機構，往往資源不充分，所以超出所有患者的期待可以說是相當奢侈的愿望。”她說。
和零售商一樣，如今成功的醫(yī)療機構反應靈活，可以根據(jù)患者變化的需求做出改變。在Adelante的案例中，他們建立了用戶可以預約的門戶網(wǎng)站，簡潔透明的浮動費率制費用表，甚至一些社區(qū)參與的空間，比如在高溫天氣開放的有空調的娛樂區(qū)。
為減輕患者的焦慮，醫(yī)院的服務臺是開放式的，等候區(qū)分布在各個角落，保證談話的私密性；檢查室里的高桌子減少了，取而代之的是較低的圓桌，增進醫(yī)患之間的交流。天窗，氣窗，各種各樣的窗戶，都是醫(yī)院創(chuàng)造更舒適環(huán)境的證明。
這一切的努力都有助于醫(yī)院品牌塑造。建筑設計公司Little品牌經(jīng)驗工作室創(chuàng)意總監(jiān)Daniel Monta?o表示，“從品牌的角度考慮，我們不能照搬零售業(yè)的一切，但是其中很多元素是可以借鑒運用到醫(yī)院中的。在一個人健康狀況良好時，去雜貨店和星巴克的次數(shù)要比去醫(yī)院多得多。”換言之，未來，對于消費者，醫(yī)院的概念會更加接近如今的零售業(yè)。
但是品牌價值不再只和醫(yī)生相關。Little醫(yī)療健康策劃總監(jiān)Keith Fleming表示，“隨著嬰兒潮時期出生的人們成年，會有大量擁有保險的消費者出現(xiàn)。對于初級保健護理的需要將會急速增長，但大部分的病人將不會是由醫(yī)生來接待，而是由醫(yī)師助理和護士。他們的服務對患者的品牌認可尤其重要。”
一旦病人對一個品牌產生了信賴感，就可能會一輩子都在這家醫(yī)院看病，就像人們常常愿意開遠一點的車到最喜歡的雜貨店一樣。
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