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宜家曝服務細節缺陷事主報警追回漏發貨品

來源：京華時報作者：馬希時間：2015-07-17 09:38:31 分享至：

以冷女士的案例致電12315咨詢解決方法，熱線服務人員表示，雖然她很愿意相信是商家遺漏發貨，但商家懷疑是消費者把貨弄丟也很正常。

　　近日，消費者冷女士向京華家居編輯部投訴，6月19日，其在宜家四元橋商場位于順義的外倉提貨，貨運到家后發現少給了一件書柜。但宜家給出的調查結果是沒有少發貨，且消費者已經簽字確認，所以責任自負。冷女士多次往返宜家四元橋商場及順義外倉無果，無奈報警調取提貨監控顯示，工人確實漏發了一件書柜。“為什么自查沒有查出？我要宜家給一個合理的說法！”京華時報記者介入后，宜家承認工作存在紕漏，并表示會努力提升消費者的購物體驗，避免類似事件的發生。

　　事件重現

　　外倉提貨少了一件書柜

　　冷女士介紹，6月19日她在宜家四元橋商場買了數件家具。四元橋商場面積有限，冷女士購買的商品要到位于順義的外倉自提。冷女士請了一位朋友幫忙，當天傍晚6點多，冷女士心儀的家具就順利運回了家。但興奮勁兒還沒過，冷女士發現，少了一件價值1299元的書柜。

　　冷女士馬上給宜家客服打電話反映問題，宜家給出的答復讓她吃了顆定心丸：“我們會調取工人提貨的監控，如果發現確實漏發貨，會及時補給您的。”

　　但第二天，宜家的信息反饋是：經過內部清點，冷女士購買的家具已經顯示全部出貨，沒有遺漏任何貨品。“是不是在搬運過程中出現遺漏呢？只要掃了碼就會顯示出貨，但實際上沒有搬到我的車上呢？”對于冷女士的疑問，客服無法解答，只是表示外倉回饋信息是沒有遺漏。如果有疑問可去四元橋商場找當班的客服經理。

　　提貨單不清消費者難清點

　　提貨時需要確認貨品齊全才能簽字，這個道理冷女士也清楚，但她表示，作為普通消費者真的很難點清被拆解的家具。冷女士提供的提貨單顯示，其中只標明了書柜的個數，但沒有顯示該書柜被拆成幾個包裹。“提貨時，就是把提貨單給工人，然后他把貨搬過來。作為消費者，我怎么知道一個書柜被拆成了多少部分，所以也沒法清點，只能他給我什么，我就收什么了。”

　　報警查監控才找回遺漏家具

　　6月22日，冷女士來到宜家四元橋商場找到當班的客服經理，敘述了事情經過后，該經理表示，既然冷女士已經簽字確認收貨，就只能自己負責了。“接待我的值班經理說得最多的一句話就是：對不起，我幫不了你。”他告訴冷女士，外倉和宜家是供應商關系，那里的事他管不了。“也不能給我調取當時的監控錄像。”該值班經理甚至還懷疑幫冷女士運貨的朋友弄丟了家具。

　　冷女士又驅車趕到順義，找到了當時為自己提家具的工人，但也沒問出有價值的信息。她無奈返回四元橋商場，思索再三，她選擇報警。警方隨后調取了當天搬運家具的監控錄像，其中明確顯示，工人把家具交給冷女士朋友時，就少了這件書柜。“我當天買了兩大一小三個書柜，一個大書柜被拆成兩個包裝，小書柜單獨一個包裝，因此應該是四大一小五個包裹。監控顯示，工人只給了我們兩大一小，三個包裹，明顯就是少了一個書柜！”鐵證之下，當時在場的值班經理表示會盡快和冷女士聯系。第二天，宜家方面打來電話，說貨找到了，“你自己來提貨吧。”冷女士十分氣憤地拒絕了：“折騰了這么久，連一句道歉都沒有，還要我自己跑到順義去取貨！”

關鍵詞：宜家家具回饋信息自查

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