【鄭李民】：尊敬的各位與會領導，各位百強企業的領導，各位同仁，大家好。
深裝總裝飾工程有限公司董事長 鄭李民
剛剛送別中秋佳節，又在首都北京與我們行業的精英們團聚，我感覺到由衷地高興。為此，我向為辛勤勞動的中國建筑裝飾協會的領導和中國建筑報社表示衷心的感謝，并向2005年度中國建筑裝飾百強企業的企業領導表示熱烈的祝賀。我一直在思考，如何提高企業競爭力，讓我們的企業長盛不衰，這就是我所講的題目，超越客戶夢想，實力成就完美。在此，我愿把對這一問題的思考與大家一起分享。
第一，客戶需求創造裝飾市場。前兩年的春節晚會上，趙本山的小品《賣拐》相信大家都看過，在小品中，趙本山發揮了忽悠的本事，賣出了拐，從市場營銷的角度來講，趙本山就是在沒有市場的地方忽悠出了市場，在沒有需求的地方忽悠出了需求，忽悠出了需求、忽悠出了市場最終還是受到了市場的懲罰。中國第一批裝飾企業出現以后，中華民族有幾千年的文明歷史，新中國已有57年的歷史，為什么剛剛在20世紀80年代當中中國裝飾行業由于中國的改革開放，社會經濟獲得了快速發展，社會上出現了商業辦公的需求，客戶對裝修的需求形成了建筑裝修市場。
現在看一下我們早期的工程，無論在設計、工藝上可能都覺得幼稚可笑，是什么推動了建筑裝飾的行業，還是用戶需求。用戶需求的不斷增加激勵企業不斷創新，拉動了建筑裝修市場的需求。這有一個問題，作為建筑裝飾企業，我們為什么而來？為服務社會，滿足社會需求而來。建筑裝飾行業誕生時，現在回過頭來想一下，有20年、30年的企業能有多少？很大批的企業都萎縮甚至消亡了，現在百強企業無疑都是在市場搏殺中一路拼搏而來，總結經驗起來是千差萬別的，但是有一點是一致的，那就是用戶頭了我們的票，所以我們生存下來，并獲得了巨大的發展。用戶為什么投我們的票？關鍵是在于我們能夠為他們創造價值。相信在坐的企業會有像我們一樣的經歷，忽悠的工藝就好象是趙本山的賣拐，因為不能滿足客戶需求，便黯然離場。
因此，我認為企業能夠在市場中生存發展的根本原因在于能夠為客戶創造價值，能夠使為客戶創造的價值最大化。第三，滿足于用戶需求是一種基礎性的標準。用戶手中的投票決定了他的上帝地位，為了這一寶貴的投票，幾乎所有的企業無不喊出同一口號：讓用戶滿意。我們應該看到這些口號的提出表明了在市場經濟條件下，作為市場主體企業，在滿足用戶需求的前提下，發展企業觀念意識深化。對于中國建筑裝飾行業而言，在用戶滿意的情況下，服務意識增強了，客戶的價值得到了體現。從另一方面來講，企業滿足客戶需求的能力和企業形象也得到了提升，企業市場競爭力增強了。表現為對于一個具有遠見和社會負責感的建筑裝飾企業來講，滿足用戶需求是一種基礎性的標準，而不是為用戶服務。用戶為什么讓我們為他們裝修呢？因為裝修行業是一個專業性很強的行業，用戶多少年才進行一次裝修，他們對裝修工程的了解程度遠勝于我們這些裝修公司，或者說我們與用戶之間存在著明顯的信息不對稱，我們的建筑裝飾企業遠遠優于我們的客戶，客戶的一般需求可能不是最佳的選擇，如果我們把他當做最高準則往往達不到最佳的裝修效果，在一定意義上來講也說明我們沒有盡到責任。我們怎樣讓客戶獲得最大的滿足感，并長久地贏得客戶？我認為超越客戶夢想，才能長遠贏得客戶。追求客戶滿意有主動與被動之分，被主動是以客戶要求為最高準向，努力達到和接近客戶的要求。主動是超越客戶夢想，追求的是客戶滿意程度的最大化，客戶價值的最大化。當然，這種超越是在充分溝通并征得客戶的同意上才能得以實施。一個是以用戶的要求為最高準則，一個是在基準線上進行超越，兩者的結果大不相同，前者是贏得用戶的滿意，后者是贏得用戶的忠誠，兩者企業就是一個普通企業與卓越企業之間的差異。現在建筑裝飾行業的市場競爭越來越激烈，可供用戶選擇的范圍越來越大，只是簡單地跟著用戶走，就不能掌握主動權，把客戶的潛在需求與最新的裝飾理念和最新的裝飾結果相嫁接，用最短的時間達到最佳的裝飾效果，才能創造用戶價值最大化，才能贏得用戶的忠誠。深圳市深裝總裝飾工程工業有限公司堅持以滿足客戶需求為基礎，創造客戶夢想才是目標的宗旨，一是實現了對用戶夢想的超越，贏得了一大批忠誠用戶，不僅在行業外贏得里口碑，也獲得了實實在在的效益。有一則哲理故事講，一個頑皮的孩子手里拿著一只小鳥讓一位智慧老人去才一死活。如果老人猜小鳥是活的，讓他就把小鳥勒死，如果猜小鳥是死的，他就把小鳥放飛。孩子以為它必勝無疑，老人的答案還是他輸了，因為老人的答案是：鳥的死活在你的手中，在市場競爭中，我們擁有了超越客戶夢想的能力，就有了駕馭于市場風浪的能力，便可以緊緊地命運握在自己的手中。
我在這里分享兩個版本的小孩故事。版本一：兩個小孩在森林里遇到老虎，小孩甲拔腿就跑，小孩乙講別跑別跑，你跑不過老虎。小孩甲回過頭來，我跑不過老虎，我能跑過你就行，結果小孩乙被老虎吃掉了。
版本二：兩個小孩遇到老虎，小孩一拔腿就跑，小孩甲說我跑不過老虎，跑過你就行。小孩乙回答：不見得，說完小孩乙脫了鞋就往樹上爬，結果小孩甲被吃掉了。兩個版本的故事，兩個結局。前者是小孩兒甲的快速本報能力發揮了作用，后者是小孩乙的爬樹能力救了自己。相對于老虎的威脅，快速奔跑和爬樹能力分別是兩個孩子的競爭力。
以超越客戶夢想來做大市場空間，并贏得用戶的忠誠，這是一個良好的愿望，但是這個良好的愿望的實現又以企業的雄厚實力為制成，沒有實力就沒有無法使建筑裝飾工程達到完美境界，實力成就完美，強調的是一種因果關系，完美突出所設定的工作目標，所承接的每項工程，工作中的每一個環節都應該體現完美，完美目標的實現所依靠的是與之相適應的實力，公司整體實力的提升依賴于公司內部的美與不美，每個員工的實力提升，在建筑裝飾行業新的設計風格不斷涌現，各種新的施工技術、施工工藝、新的裝飾材料的存在，公司的每個部門、每個員工都必須保持一種不斷學習的進取心態，通過不斷地學習，保證公司始終能夠站在企業的旗艦。
經過多年的市場經歷，深圳市深裝總裝飾工程工業有限公司形成了完美打造工程的能力，并形成了獨有的市場競爭優勢，先后榮獲國家建筑最高獎，并獲得國家工程獎，幾十項工程或省市樣本優質稱號，取得了巨大的成功，今年上半年為例，4月底完成首都機場三號樓的裝飾工程，鄭州機場和西安機場兩個機場改造工程。綜上所述，我國建筑裝飾行業來看，用戶需求是推升裝飾行業的根本動力，企業滿足客戶需求、創造客戶價值，我們通常所強調的用戶滿意也是我們為用戶獲得一個基礎性的標準，要想使用戶的滿意最大化，客戶價值的最大化，就必須利用我們的專業技術，超越我們的夢想，只有這樣才能長久地引領市場，企業才能長久地立于不敗之地，超越客戶夢想的結果是形成完美的裝飾特點，來源于雄厚的技術實力、管理實力和優秀的人才隊伍，我們深圳市深裝總裝飾工程工業有限公司以雄厚實力為支撐去實現對客戶夢想的超越不僅可能，而且也應該成為建筑裝飾企業的必然選擇。我們會在這條路上堅定地走下去，用更大、更完美的作品不斷地超越客戶夢想，謝謝大家！
