據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進會2014-2015年受理消費投訴數(shù)據(jù)匯總分析，家庭建筑裝修服務(wù)投訴長期居高不下，部分地區(qū)已經(jīng)成為投訴前三位的熱點，消費者因此受到的經(jīng)濟損失數(shù)額巨大。中國質(zhì)量萬里行促進會兩年共受理家庭建筑裝修服務(wù)投訴2400多件，平均每年增長6%-8%。投訴糾紛中，超過六成的問題集中在裝修質(zhì)量和合同條款存在貓膩上。其他還有：設(shè)計費約定不明、零設(shè)計費陷阱、虛假報價、建材質(zhì)量不合格、偷工減料、以假充真、以劣充優(yōu)、工程加量不補簽合同、保修難等問題。

　　一、裝修質(zhì)量問題

　　消費者投訴較集中的現(xiàn)象是，家裝公司在接單開工時十分熱情，單子簽好之后就冷漠生硬，施工進度滯后于合同約定。一些家裝公司從業(yè)人員素質(zhì)差、技能低，很多施工項目都難以通過第三方驗收，比較集中的問題有：1.地磚、衛(wèi)生間墻面瓷磚有裂紋、接縫不平整、色差不均勻。2.木地板變形開裂起翹。3.有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面出現(xiàn)滲漏。4.家庭裝飾的細木制品（窗簾盒，暖氣罩，踢腳線板，包門及門套，木墻裙、吊柜、壁櫥）鑲釘不穩(wěn)固，松動。表面不平直、彎曲變形。實木包邊的門套對角拼接不齊，有明顯的色差、裂縫。

　　友情提示：新房裝修是一件大事，裝修質(zhì)量問題是由家裝公司引起。消費者在裝修之前做好必要的知識儲備，收集有關(guān)裝修材料和工藝的信息，在選擇家裝公司不要追求低價，更要查驗施工單位和工人的有關(guān)資質(zhì)，并留存?zhèn)浒富驅(qū)戇M合同。盡可能選擇正規(guī)有資質(zhì)的公司，這類公司的商品和服務(wù)相對較有保證，一旦發(fā)生糾紛，也相對比較容易溝通并解決問題。

　　據(jù)國家建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中規(guī)定：住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工后，裝修人應(yīng)當(dāng)按照工程設(shè)計合同約定和相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行驗收。驗收合格后，裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)出具住宅室內(nèi)裝飾裝修質(zhì)量保修書。另外，在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。

　　二、合同條款存在貓膩

　　由于消費者并不具備裝修的專業(yè)知識，裝修合同應(yīng)該具備哪些條款，通常是不熟悉的。簽訂合同時，往往只根據(jù)家裝公司提供的合同，往往比較輕率隨意，并沒有過多的考慮。一旦合同簽訂不規(guī)范或內(nèi)容殘缺：一些應(yīng)約定的條款不甚明確，有的條款含糊其詞，致使裝修一旦未達到預(yù)期的要求便產(chǎn)生糾紛。比如，家裝公司要對隱蔽工程承諾質(zhì)保年限，如果隱蔽工程出現(xiàn)的問題是非人為情況所致，家裝公司要及時維修。如果裝修合同中約定的內(nèi)容比較模糊，只提到竣工后符合國家標(biāo)準(zhǔn)，具體什么標(biāo)準(zhǔn)則沒有說明，裝修質(zhì)量出現(xiàn)問題后的維權(quán)就非常難。有一些還是原本談好的內(nèi)容，但合同中未注明，消費者當(dāng)時也未仔細核實。竣工時增項多了不少，合計后的總價變高。

　　友情提示：只要是合法、有資質(zhì)的家裝公司，就必須遵守國家規(guī)范。國家規(guī)范是裝修的最低標(biāo)準(zhǔn)，家裝公司合同提供的施工要求，只能等同或嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)。如果低于國家標(biāo)準(zhǔn)，就證明家裝公司不合規(guī)范。消費者在簽訂書面合同時要注意列明項目、數(shù)量、材質(zhì)、規(guī)格、質(zhì)量、時間、售后服務(wù)等細則。要明確安裝、驗收、違約責(zé)任。在簽訂建材訂購合同時，除了列明商品的材質(zhì)、規(guī)格、配件、數(shù)量等，還要明確甲醛等危險有害因素的標(biāo)準(zhǔn)，并與商家約定“三包”期。

　　國家有裝修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。《GB 50327-2001住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》規(guī)定了裝修過程各施工項目的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);《JGJT 304-2013 住宅室內(nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范》也規(guī)定了裝修完成后，整個工程所需要達到的要求。遇到糾紛，消費者應(yīng)當(dāng)與家裝公司協(xié)商。如果合同有寫明的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同條款來執(zhí)行;如果合同上沒有寫明，應(yīng)當(dāng)參考相關(guān)的裝修規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。如果家裝公司違約，應(yīng)當(dāng)按照合同約定的違約條款進行處理。

　　三、設(shè)計費、報價、建材質(zhì)量等其他問題

　　消費者與家裝公司前期商洽過程中，家裝公司會通過較低的價格來吸引人，一旦消費者選擇了這樣的公司，施工過程中將會產(chǎn)生各種形式的增項，最終的裝修費用可能會高于同類公司。除了打折，免設(shè)計費也是很多消費者愛上當(dāng)?shù)牡胤剑O(shè)計免費了，設(shè)計師的工資費用必然要從施工中抽取，裝修消費者的裝修預(yù)算自然也就增加了。設(shè)計師還有可能從高昂的材料費中抽取提成。

　　一般家裝公司會采用預(yù)收費用的方式，施工過程中難免有裝修工程變動或修改，無法做到全面預(yù)估，有增項是正常的，但合理的增項不應(yīng)超過工程總額的30%。

　　裝修方式一般分“清包”和“全包”兩種。所謂“清包”，即包工不包料。所謂“全包”即包工包料。如果消費者選擇“全包”方式，一些家裝公司在材料的使用上常采取偷工減料、以次充好、以假亂真等手段來蒙騙消費者，使消費者的權(quán)益受損。

　　防水涂料的選擇、在鋪設(shè)地磚過程中所用水泥的標(biāo)號、涂料的配比等都極易造假。有的家裝公司在合同中對產(chǎn)品型號沒有詳細說明，有的只說了品牌卻不說是哪種型號，原先承諾的“環(huán)保、優(yōu)質(zhì)”建材進場時被悄悄“降格”，裝飾公司在報價單上指明的品牌材料與現(xiàn)場所用材料完全不符，或者在客戶驗收時以優(yōu)質(zhì)材料充當(dāng)門面，在傍晚收工時撤離現(xiàn)場，這是很多消費者都遇到過的問題。

　　友情提示：消費者養(yǎng)成妥善保存證據(jù)的習(xí)慣。建議在裝修過程中與裝修設(shè)計師、監(jiān)理等多溝通，確保原定方案順利進行。如出現(xiàn)與合同規(guī)定不一致的地方，應(yīng)及時向裝修負責(zé)人反映，要求作出相應(yīng)修改。如對方拒絕處理，消費者可憑合同、發(fā)票等，按合同約定的違約條款處理。裝修維權(quán)難以通過協(xié)商進行調(diào)解時，還可尋找相關(guān)行家具、建材、裝修業(yè)協(xié)會的幫助。一些家裝公司是協(xié)會的會員單位，協(xié)會調(diào)解也是幫助解決裝修問題的一個途徑。

　　法律專家提示消費者：《合同法》、新《消法》里面的條款，也是消費者維權(quán)的重要依據(jù)。例如遭遇了家裝公司不事前跟消費者溝通，就擅自施工的問題。依據(jù)《合同法》第七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。”這就是說，要變更合同應(yīng)經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商一致才行，如家裝公司擅自單方面決定柜子等的設(shè)計，違反此條規(guī)定。因此，如果家裝公司未按合同要求施工，私自更改裝修方案，消費者有權(quán)要求家裝公司按合同條款履行違約責(zé)任。新《消法》第八條規(guī)定了消費者的知情權(quán)，第二十條規(guī)定了經(jīng)營者承擔(dān)信息披露的義務(wù)。

　　《合同法》第五十四條規(guī)定：因重大誤解訂立的合同，一方以欺詐、脅迫的手段訂立的合同，受損害方享有法定的請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更、撤銷的權(quán)利。也就是說，如果在訂立裝修設(shè)計合同時，工程方有意隱瞞了工程數(shù)量等要素，消費者有權(quán)依法行使變更或撤銷合同的權(quán)利。

　　根據(jù)《消法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”也就是說，在裝修完成后六個月內(nèi)因質(zhì)量問題發(fā)生爭議的，由家裝公司承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。

　　最后提示消費者：下列家裝投訴是不予受理的：

　　1、無法提供被投訴方的名稱、地址。

　　2、裝修者與家裝企業(yè)中的員工私下交易的。

　　3、雙方協(xié)定已在合同中約定，而裝修者又對合同提出異議的。

　　4、對存在的爭議無法實施質(zhì)量檢驗、鑒定。

　　5、超過家裝工程約定的保修期，被訴人不再承但違約責(zé)任。

　　6、提供不出家裝工程合同文本和施工企業(yè)開具的統(tǒng)一發(fā)票以及權(quán)益被侵害的證明證據(jù)的。

　　7、委托他人投訴，沒有出具委托授權(quán)書的。

　　8、不符合家裝工程有關(guān)國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的。

　　9、雙方之間已達成協(xié)議，消費者無法申明新情況和新理由的。

　　10、投訴人因自身不遵守適用規(guī)定導(dǎo)致家裝工程出現(xiàn)問題的。