2008年，北京遠洋中廣建筑裝飾工程有限公司（簡稱遠洋裝飾）提出“遠洋裝飾締造精彩建筑”的口號，并結(jié)合自身優(yōu)勢逐漸將公司戰(zhàn)略發(fā)展重點定位于“為地產(chǎn)開發(fā)商提供全方位的專業(yè)服務(wù)”，提出了做好“地產(chǎn)開發(fā)商的裝飾專家”這一發(fā)展理念。
遠洋裝飾總經(jīng)理葉東魯
對于“為地產(chǎn)開發(fā)商提供全方位的專業(yè)服務(wù)”，北京遠洋中廣建筑裝飾工程有限公司遠洋裝飾總經(jīng)理葉東魯頗有心得。他說：“經(jīng)過系統(tǒng)推進服務(wù)體系貫標(biāo)，我們對服務(wù)過程和服務(wù)特性進行了識別，確定了服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)，制定了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范，形成了具有特色的服務(wù)管理體系。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，只有出色的客戶服務(wù)才會使企業(yè)具有超強的競爭力。”
成立客服中心
增強服務(wù)功能
遠洋裝飾從2003年開始承建遠洋地產(chǎn)80%的大型精裝樓盤項目，市場份額現(xiàn)占總產(chǎn)值的1/3，正向2/3發(fā)展。一般的公裝，企業(yè)只需要面對一個業(yè)主，而精裝樓盤卻需要面對大業(yè)主開發(fā)商、裝修裝飾部門、房屋銷售部和眾多帶著建筑師、律師的小業(yè)主。
在精裝修樓盤的運營中，遠洋裝飾為了協(xié)調(diào)多個業(yè)主，提供更快捷的服務(wù)，于2004年專門設(shè)立客服部， 2010年1月設(shè)立客戶服務(wù)中心，客服中心以“您的微笑，我的追求”為服務(wù)理念，以客戶滿意為工作宗旨和目標(biāo)，采用信息系統(tǒng)為客戶提供真誠、便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這在裝飾行業(yè)的公裝企業(yè)中是獨一無二的。
對此，遠洋裝飾副總經(jīng)理陳凱光解釋說，圍繞2010年“提升管理、優(yōu)化服務(wù)、推廣品牌、開拓項目”的工作思路，遠洋市場定位于“做裝飾系統(tǒng)管理運營服務(wù)商”，成立客服中心是遠洋裝飾向科學(xué)化、集約化、合理化發(fā)展的重要舉措之一。客服中心不僅為遠洋裝飾客戶提供售前、售中及售后的專業(yè)化系統(tǒng)服務(wù)，而且將在此基礎(chǔ)上逐步建立和完善遠洋裝飾客戶服務(wù)體系，為遠洋裝飾實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、在工程質(zhì)量上為良性互動提供了新的途徑。
遠洋裝飾的客服部現(xiàn)有技術(shù)人員50多位，面對所有裝修工程項目，主要負責(zé)從業(yè)主的角度，在接到電話的第一時間作出快速反應(yīng)，及時履約兩年裝修保修期內(nèi)出現(xiàn)的問題，并提供后續(xù)咨詢。不過，客服部成立以來，公司沒有接到一起業(yè)主投訴。
目前，遠洋裝飾正準(zhǔn)備成立研發(fā)中心，制定高于國家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)驗收標(biāo)準(zhǔn)，以此為客戶提供更高品質(zhì)的貼心服務(wù)。
控制流程
提供交鑰匙服務(wù)
每次拿到項目，項目部各級管理及技術(shù)人員首先認真分析研究現(xiàn)場情況，共同編制具有科學(xué)性、可行性的施工組織設(shè)計，做好嚴密的施工組織計劃，力圖縮短工期。
遠洋裝飾對項目的人、財、物實行統(tǒng)一組織，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一計劃，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一管理。圍繞項目部，審計監(jiān)督部、工程管理部、商務(wù)部、技術(shù)設(shè)計部、采購部、安全質(zhì)檢部各部門配合工作。運用科學(xué)的組織模式，嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全管理體系，加強安全、質(zhì)量、工期、信息的每一個環(huán)節(jié)的過程控制，不斷創(chuàng)新成本控制、工期控制、安全控制、質(zhì)量控制、文明施工控制方式，加大監(jiān)督、檢查，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程。
早在2004年，遠洋裝飾就推出“分戶驗收”形式，成為北京最早實行分戶驗收的單位。原北京市建委在2006年才正式推出《北京市住宅工程質(zhì)量分戶驗收管理制度》，開始在北京推廣分戶驗收形式。
遠洋裝飾不僅重視分戶驗收的竣工驗收，也對在施工過程中完成的每道工序進行驗收，并進行詳細的記錄，出具書面的文件和資料，單位工程也能夠移交時報備甲方一套完整的施工驗收資料。
張誠向記者介紹了一個提供交鑰匙服務(wù)的試點項目南潯·公園一號項目。該項目不僅注重對工藝和質(zhì)量的檢查，延續(xù)了做過的樣板間對工藝的精細要求，而且地產(chǎn)商只確定單方精裝修造價成本目標(biāo)、工期目標(biāo)及要達到的其他目標(biāo)，到期按要求來驗房，接鑰匙。由遠洋裝飾負責(zé)提供方案設(shè)計-成本分解-裝飾設(shè)計-施工管理-軟裝配飾-配套家具-售后服務(wù)的一條龍服務(wù)。
為了做好交鑰匙服務(wù)，項目全體人員不僅做好本職工作，還把自己當(dāng)做業(yè)主、當(dāng)做甲方，換位站在業(yè)主方的角度思考并解決問題。在施工過程 ，他們樹立了以業(yè)主方利益為中心的服務(wù)理念。想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供全方位的專業(yè)服務(wù)。
“把自己當(dāng)甲方，我們在追求品質(zhì)、裝飾效果、社會效益、產(chǎn)品超值化上做到和業(yè)主利益一致，才會給雙方一個合作的堅實基礎(chǔ)，從而達到雙方利益共贏。”張誠對記者說。
遠洋裝飾充分發(fā)揮項目部工作人員直接面對市場的便利條件，倡導(dǎo)“全員營銷”的理念。由遠洋裝飾承建的杭州大運河商務(wù)區(qū)·遠洋公館體驗空間引起當(dāng)?shù)亻_發(fā)商的關(guān)注。隨著項目的不斷成功逐漸獲得了開發(fā)商的信任。通過精湛的服務(wù)，遠洋裝飾隨后拿到了一個又一個工程。名城左岸、盛世嘉園、南潯·公園一號、泰興威尼斯項目等工程接踵而來。
整合資源
當(dāng)“361度”服務(wù)專家
目前裝飾行業(yè)的總體發(fā)展趨勢是產(chǎn)業(yè)化、工廠化，突出裝飾產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、工藝裝配化。要做到裝飾專家，落實綠色裝飾，就要加大裝飾施工中工廠化、裝配化施工所占比例，深化配合細節(jié)。
遠洋裝飾發(fā)揮工廠加工產(chǎn)品的品質(zhì)穩(wěn)定性和質(zhì)量可控性強、便于批量生產(chǎn)的優(yōu)點，提升產(chǎn)品品質(zhì)，實現(xiàn)綠色裝飾，為公司的擴張性發(fā)展提供穩(wěn)定的品牌支持。
地產(chǎn)開發(fā)商一般不會設(shè)置專門的部門來研究軟裝、配飾問題，但是他們在效果和方案階段比較關(guān)注深化設(shè)計。這樣很容易造成設(shè)計效果和實際效果的反差。
為了成為裝飾專家，為地產(chǎn)開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，遠洋裝飾突出設(shè)計前期介入、施工提前介入的企業(yè)特點，通過項目負責(zé)人對設(shè)計、施工、配飾、軟裝、家飾等裝飾各要素資源進行整合，并且系統(tǒng)包裝。由此具備了為地產(chǎn)商提供精裝修工程全套服務(wù)的基礎(chǔ)。
與同行相比，遠洋裝飾對項目提出了較高的深化配合管理要求，在布置生產(chǎn)之前，重點做好深化節(jié)點設(shè)計、結(jié)構(gòu)分割組合方式設(shè)計等相關(guān)工作。“在一定意義上，優(yōu)秀的深化設(shè)計和現(xiàn)場安裝配合工作占工作質(zhì)量控制因素的60%以上，成敗大多決定于此。”張誠對記者說。
張誠介紹說，例如木飾面施工、家具、配飾等細部工作尤其適合工廠化、裝配化施工，是現(xiàn)場質(zhì)量控制的重點。像石材加工也要通過深化設(shè)計加大石材廠內(nèi)加工的比例。力爭實現(xiàn)到場排版、安裝，不需要再行切割加工。能拼合粘接在一起來安裝的盡量在廠內(nèi)完成加工。
遠洋裝飾人富有朝氣，他們喜歡“361度”的激情，更醉心于為客戶點燃“361度”的全方位服務(wù)之燈
