2008年，北京遠(yuǎn)洋中廣建筑裝飾工程有限公司（簡(jiǎn)稱遠(yuǎn)洋裝飾）提出“遠(yuǎn)洋裝飾締造精彩建筑”的口號(hào)，并結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)逐漸將公司戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)定位于“為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商提供全方位的專業(yè)服務(wù)”，提出了做好“地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的裝飾專家”這一發(fā)展理念。

遠(yuǎn)洋裝飾總經(jīng)理葉東魯

　　對(duì)于“為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商提供全方位的專業(yè)服務(wù)”，北京遠(yuǎn)洋中廣建筑裝飾工程有限公司遠(yuǎn)洋裝飾總經(jīng)理葉東魯頗有心得。他說(shuō)：“經(jīng)過(guò)系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)體系貫標(biāo)，我們對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)特性進(jìn)行了識(shí)別，確定了服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)，制定了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范，形成了具有特色的服務(wù)管理體系。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。”

　　成立客服中心

　　增強(qiáng)服務(wù)功能

　　遠(yuǎn)洋裝飾從2003年開(kāi)始承建遠(yuǎn)洋地產(chǎn)80%的大型精裝樓盤(pán)項(xiàng)目，市場(chǎng)份額現(xiàn)占總產(chǎn)值的1/3，正向2/3發(fā)展。一般的公裝，企業(yè)只需要面對(duì)一個(gè)業(yè)主，而精裝樓盤(pán)卻需要面對(duì)大業(yè)主開(kāi)發(fā)商、裝修裝飾部門(mén)、房屋銷售部和眾多帶著建筑師、律師的小業(yè)主。

　　在精裝修樓盤(pán)的運(yùn)營(yíng)中，遠(yuǎn)洋裝飾為了協(xié)調(diào)多個(gè)業(yè)主，提供更快捷的服務(wù)，于2004年專門(mén)設(shè)立客服部， 2010年1月設(shè)立客戶服務(wù)中心，客服中心以“您的微笑，我的追求”為服務(wù)理念，以客戶滿意為工作宗旨和目標(biāo)，采用信息系統(tǒng)為客戶提供真誠(chéng)、便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這在裝飾行業(yè)的公裝企業(yè)中是獨(dú)一無(wú)二的。

　　對(duì)此，遠(yuǎn)洋裝飾副總經(jīng)理陳凱光解釋說(shuō)，圍繞2010年“提升管理、優(yōu)化服務(wù)、推廣品牌、開(kāi)拓項(xiàng)目”的工作思路，遠(yuǎn)洋市場(chǎng)定位于“做裝飾系統(tǒng)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)商”，成立客服中心是遠(yuǎn)洋裝飾向科學(xué)化、集約化、合理化發(fā)展的重要舉措之一。客服中心不僅為遠(yuǎn)洋裝飾客戶提供售前、售中及售后的專業(yè)化系統(tǒng)服務(wù)，而且將在此基礎(chǔ)上逐步建立和完善遠(yuǎn)洋裝飾客戶服務(wù)體系，為遠(yuǎn)洋裝飾實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、在工程質(zhì)量上為良性互動(dòng)提供了新的途徑。

　　遠(yuǎn)洋裝飾的客服部現(xiàn)有技術(shù)人員50多位，面對(duì)所有裝修工程項(xiàng)目，主要負(fù)責(zé)從業(yè)主的角度，在接到電話的第一時(shí)間作出快速反應(yīng)，及時(shí)履約兩年裝修保修期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，并提供后續(xù)咨詢。不過(guò)，客服部成立以來(lái)，公司沒(méi)有接到一起業(yè)主投訴。

　　目前，遠(yuǎn)洋裝飾正準(zhǔn)備成立研發(fā)中心，制定高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以此為客戶提供更高品質(zhì)的貼心服務(wù)。

　　控制流程

　　提供交鑰匙服務(wù)

　　每次拿到項(xiàng)目，項(xiàng)目部各級(jí)管理及技術(shù)人員首先認(rèn)真分析研究現(xiàn)場(chǎng)情況，共同編制具有科學(xué)性、可行性的施工組織設(shè)計(jì)，做好嚴(yán)密的施工組織計(jì)劃，力圖縮短工期。

　　遠(yuǎn)洋裝飾對(duì)項(xiàng)目的人、財(cái)、物實(shí)行統(tǒng)一組織，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一計(jì)劃，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一管理。圍繞項(xiàng)目部，審計(jì)監(jiān)督部、工程管理部、商務(wù)部、技術(shù)設(shè)計(jì)部、采購(gòu)部、安全質(zhì)檢部各部門(mén)配合工作。運(yùn)用科學(xué)的組織模式，嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全管理體系，加強(qiáng)安全、質(zhì)量、工期、信息的每一個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程控制，不斷創(chuàng)新成本控制、工期控制、安全控制、質(zhì)量控制、文明施工控制方式，加大監(jiān)督、檢查，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程。

　　早在2004年，遠(yuǎn)洋裝飾就推出“分戶驗(yàn)收”形式，成為北京最早實(shí)行分戶驗(yàn)收的單位。原北京市建委在2006年才正式推出《北京市住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收管理制度》，開(kāi)始在北京推廣分戶驗(yàn)收形式。

　　遠(yuǎn)洋裝飾不僅重視分戶驗(yàn)收的竣工驗(yàn)收，也對(duì)在施工過(guò)程中完成的每道工序進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，出具書(shū)面的文件和資料，單位工程也能夠移交時(shí)報(bào)備甲方一套完整的施工驗(yàn)收資料。

　　張誠(chéng)向記者介紹了一個(gè)提供交鑰匙服務(wù)的試點(diǎn)項(xiàng)目南潯·公園一號(hào)項(xiàng)目。該項(xiàng)目不僅注重對(duì)工藝和質(zhì)量的檢查，延續(xù)了做過(guò)的樣板間對(duì)工藝的精細(xì)要求，而且地產(chǎn)商只確定單方精裝修造價(jià)成本目標(biāo)、工期目標(biāo)及要達(dá)到的其他目標(biāo)，到期按要求來(lái)驗(yàn)房，接鑰匙。由遠(yuǎn)洋裝飾負(fù)責(zé)提供方案設(shè)計(jì)-成本分解-裝飾設(shè)計(jì)-施工管理-軟裝配飾-配套家具-售后服務(wù)的一條龍服務(wù)。

　　為了做好交鑰匙服務(wù)，項(xiàng)目全體人員不僅做好本職工作，還把自己當(dāng)做業(yè)主、當(dāng)做甲方，換位站在業(yè)主方的角度思考并解決問(wèn)題。在施工過(guò)程 ，他們樹(shù)立了以業(yè)主方利益為中心的服務(wù)理念。想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供全方位的專業(yè)服務(wù)。

　　“把自己當(dāng)甲方，我們?cè)谧非笃焚|(zhì)、裝飾效果、社會(huì)效益、產(chǎn)品超值化上做到和業(yè)主利益一致，才會(huì)給雙方一個(gè)合作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從而達(dá)到雙方利益共贏。”張誠(chéng)對(duì)記者說(shuō)。

　　遠(yuǎn)洋裝飾充分發(fā)揮項(xiàng)目部工作人員直接面對(duì)市場(chǎng)的便利條件，倡導(dǎo)“全員營(yíng)銷”的理念。由遠(yuǎn)洋裝飾承建的杭州大運(yùn)河商務(wù)區(qū)·遠(yuǎn)洋公館體驗(yàn)空間引起當(dāng)?shù)亻_(kāi)發(fā)商的關(guān)注。隨著項(xiàng)目的不斷成功逐漸獲得了開(kāi)發(fā)商的信任。通過(guò)精湛的服務(wù)，遠(yuǎn)洋裝飾隨后拿到了一個(gè)又一個(gè)工程。名城左岸、盛世嘉園、南潯·公園一號(hào)、泰興威尼斯項(xiàng)目等工程接踵而來(lái)。

　　整合資源

　　當(dāng)“361度”服務(wù)專家

　　目前裝飾行業(yè)的總體發(fā)展趨勢(shì)是產(chǎn)業(yè)化、工廠化，突出裝飾產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、工藝裝配化。要做到裝飾專家，落實(shí)綠色裝飾，就要加大裝飾施工中工廠化、裝配化施工所占比例，深化配合細(xì)節(jié)。

　　遠(yuǎn)洋裝飾發(fā)揮工廠加工產(chǎn)品的品質(zhì)穩(wěn)定性和質(zhì)量可控性強(qiáng)、便于批量生產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)，提升產(chǎn)品品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)綠色裝飾，為公司的擴(kuò)張性發(fā)展提供穩(wěn)定的品牌支持。

　　地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商一般不會(huì)設(shè)置專門(mén)的部門(mén)來(lái)研究軟裝、配飾問(wèn)題，但是他們?cè)谛Ч头桨鸽A段比較關(guān)注深化設(shè)計(jì)。這樣很容易造成設(shè)計(jì)效果和實(shí)際效果的反差。

　　為了成為裝飾專家，為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，遠(yuǎn)洋裝飾突出設(shè)計(jì)前期介入、施工提前介入的企業(yè)特點(diǎn)，通過(guò)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)設(shè)計(jì)、施工、配飾、軟裝、家飾等裝飾各要素資源進(jìn)行整合，并且系統(tǒng)包裝。由此具備了為地產(chǎn)商提供精裝修工程全套服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　與同行相比，遠(yuǎn)洋裝飾對(duì)項(xiàng)目提出了較高的深化配合管理要求，在布置生產(chǎn)之前，重點(diǎn)做好深化節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)分割組合方式設(shè)計(jì)等相關(guān)工作。“在一定意義上，優(yōu)秀的深化設(shè)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)安裝配合工作占工作質(zhì)量控制因素的60%以上，成敗大多決定于此。”張誠(chéng)對(duì)記者說(shuō)。

　　張誠(chéng)介紹說(shuō)，例如木飾面施工、家具、配飾等細(xì)部工作尤其適合工廠化、裝配化施工，是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制的重點(diǎn)。像石材加工也要通過(guò)深化設(shè)計(jì)加大石材廠內(nèi)加工的比例。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)到場(chǎng)排版、安裝，不需要再行切割加工。能拼合粘接在一起來(lái)安裝的盡量在廠內(nèi)完成加工。

　　遠(yuǎn)洋裝飾人富有朝氣，他們喜歡“361度”的激情，更醉心于為客戶點(diǎn)燃“361度”的全方位服務(wù)之燈