“家裝渾身都是痛點(diǎn)?！边@是對(duì)這個(gè)行業(yè)最貼切的評(píng)價(jià)。

　　根據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2014年我國(guó)住宅裝飾裝修全年完成工程總產(chǎn)值1.51萬(wàn)億元，增速10.2%。而2014年我國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)4萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)2015年行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到4.27萬(wàn)億元。

　　萬(wàn)億規(guī)模的市場(chǎng)卻屢遭詬病。統(tǒng)計(jì)顯示，家居裝修行業(yè)公眾滿意度墊底，遠(yuǎn)低于超市、出租車、通訊和汽車等其他行業(yè)。其中47.70%因?yàn)橥倒p料，39.51%因?yàn)椴牧弦源纬浜茫?2.61%因?yàn)榉浪幚聿缓茫?3.75%因?yàn)檠b修中加價(jià)。

　　“裝修前是個(gè)小白，裝修后就成了半個(gè)專家?！边@種說(shuō)法絲毫不夸張。相比于其他服務(wù)業(yè)，家裝的特性尤為特殊：非標(biāo)準(zhǔn)化、重度決策、低頻、產(chǎn)業(yè)鏈漫長(zhǎng)。

　　一、家裝的水有多深？

　　“裝修行業(yè)水很深?！蹦⒐窖b修創(chuàng)始人尚海洋在家裝行業(yè)呆了10年。水深的形成源于家裝漫長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈。從大的主體而言，涉及到裝修公司、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)、監(jiān)理，在流程上涉及建材購(gòu)買、測(cè)算、繪圖、施工、驗(yàn)收，而裝修材料更是品類眾多，令人眼花繚亂，包括照明、水管、瓷磚、衛(wèi)浴、櫥柜、涂料、家具等等，每個(gè)品類下面又衍生出眾多品牌。根據(jù)蘑菇裝修出具的一份裝修手冊(cè)，里面的施工工藝和細(xì)節(jié)高達(dá)300多項(xiàng)。

　　漫長(zhǎng)的鏈條之下催生的是行業(yè)低效和糟糕的用戶體驗(yàn)。

　　“從裝修公司、工程隊(duì)、設(shè)計(jì)師都想從中扒下一層皮。”在尚海洋的記憶中，用戶就像一只羔羊，周圍全是狼。進(jìn)入行業(yè)十年，形勢(shì)一直如此。

　　尚海洋經(jīng)歷過(guò)三次房屋裝修，曾開(kāi)辦裝修材料團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。即便如此經(jīng)驗(yàn)豐富，他依然有著被坑的“血淚教訓(xùn)”。最為刻骨銘心的記憶發(fā)生在第二次裝修，當(dāng)時(shí)長(zhǎng)相憨厚的工長(zhǎng)信誓旦旦地對(duì)他說(shuō)，“你放心，我這次不掙你的錢。我要把你這個(gè)打造成樣板工程?！焙髞?lái)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)樣板價(jià)格毫無(wú)意義，還有一半的項(xiàng)目和工程未算入其中，實(shí)際花費(fèi)比報(bào)價(jià)翻了一倍。

　　他遭遇的是裝修行業(yè)最為常見(jiàn)的坑：先漏項(xiàng)，再增項(xiàng)。目前在各大互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)的主頁(yè)上，盡管每平米報(bào)價(jià)各異，但有一點(diǎn)無(wú)一例外，沒(méi)有增減項(xiàng)幾乎被所有平臺(tái)提及。顯然，強(qiáng)調(diào)越多，積弊也最深。

　　裝修公司為了吸引用戶，通常把報(bào)價(jià)壓得很低，家庭裝修本身又是典型的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，多數(shù)小白用戶發(fā)現(xiàn)不了其中的貓膩。交錢之后便開(kāi)始出現(xiàn)一系列問(wèn)題，包括偷工減料、偷梁換柱、裝修公司跑路等等。尚海洋的刷墻面積比原來(lái)預(yù)估多出一倍。更為夸張的是，5個(gè)衛(wèi)生間給出的是90平米防水預(yù)算。

　　時(shí)隔多年，尚海洋依然記得那位楊姓工長(zhǎng)，疲憊不堪的尚海洋當(dāng)時(shí)還問(wèn)他，你看我對(duì)你也不錯(cuò)，你把我的家干成這個(gè)樣子?！爱?dāng)時(shí)報(bào)價(jià)，你們要比價(jià)，那個(gè)價(jià)錢本來(lái)就沒(méi)有利潤(rùn)?！惫らL(zhǎng)告訴他，錢大部分被裝修公司拿走了，“你讓我的這幫兄弟們?cè)撛鮽冝k？ ”

　　工長(zhǎng)之言未必不實(shí)。尚海洋透露，裝修公司的毛利潤(rùn)要保證40%，而光在營(yíng)銷上要花費(fèi)30%，裝修公司的凈利潤(rùn)只有7%到10%之間，大部分被消耗在無(wú)效率的營(yíng)銷和管理之中。“裝修花10萬(wàn)，只有5萬(wàn)是用在了房子上面?！?/p>

　　施工隊(duì)的貓膩之外，家裝設(shè)計(jì)師同樣作為一個(gè)痛點(diǎn)存在。尚海洋透露，設(shè)計(jì)師帶用戶去線下店購(gòu)買裝修材料，為了多拿提成，考慮更多的往往不是性價(jià)比。上海一名設(shè)計(jì)師證實(shí)了類似現(xiàn)象的存在，設(shè)計(jì)師都是在裝修公司旗下生存，“設(shè)計(jì)師每個(gè)月都有固定的銷售指標(biāo)”。他透露，純?cè)O(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)費(fèi)高達(dá)300元—2000元每平方米，很少人愿意為100平米的房子支付幾萬(wàn)元的設(shè)計(jì)費(fèi)，這種業(yè)務(wù)主要針對(duì)樣板房或者高端豪宅。

　　這種指責(zé)在家裝公司的設(shè)計(jì)師看來(lái)有些冤枉。“沒(méi)有那么多黑幕。正常裝修公司肯定會(huì)推薦一線品牌，小品牌建材很容易出問(wèn)題?！北本﹪?guó)際高度裝修公司設(shè)計(jì)師楊雪（化名）有些憤懣。她舉例稱，小品牌的磚燒出來(lái)的尺寸和平整度常出現(xiàn)問(wèn)題，鋪完之后容易有高低落差。而她也透露，有某一兩項(xiàng)不選擇裝修公司推薦的也是可以的。

　　據(jù)楊雪透露，設(shè)計(jì)費(fèi)按照每平米100到300元計(jì)算，一個(gè)方案需要花費(fèi)兩周時(shí)間，設(shè)計(jì)師能從設(shè)計(jì)費(fèi)中獲得4到6個(gè)點(diǎn)的提成。這是他們的主要收入來(lái)源，不過(guò)底薪少得可憐，北京一名總監(jiān)級(jí)設(shè)計(jì)師的底薪為2000-3000元每月，而助理設(shè)計(jì)師只有1500-1800元。

　　二、互聯(lián)網(wǎng)能否重構(gòu)家裝？

　　業(yè)主找到裝修公司，裝修公司找設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師選工程部，工程部選擇工長(zhǎng)，工長(zhǎng)在外面組建團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行施工。傳統(tǒng)家裝的裝修流程大抵如此。

　　互聯(lián)網(wǎng)在將這一切重塑。

　　北京南四環(huán)內(nèi)，蘑菇裝修的體驗(yàn)店在家居中心旁單獨(dú)的一棟樓里，室內(nèi)面積不大，陳設(shè)簡(jiǎn)單，鋪了一塊不足兩平米的樣板磚，兩套90平米樣板房，一間辦公室，僅此而已。在尚海洋看來(lái)，這里足以承載互聯(lián)網(wǎng)家裝F2C的概念。這是當(dāng)下絕大部分家裝O2O公司聲稱的做法，F(xiàn)指的是工廠，C指的是消費(fèi)者，意為從工廠直接到消費(fèi)者，消滅所有的中間代理商，通過(guò)批量的訂單掌控與廠商的話語(yǔ)權(quán)。

　　F2C的關(guān)鍵是單品極致。堅(jiān)持有限個(gè)性的標(biāo)準(zhǔn)化，只選一線品牌的明星產(chǎn)品，用數(shù)量爭(zhēng)取更多的話語(yǔ)權(quán)和優(yōu)惠政策。這種做法保證了單款爆品，避免過(guò)多款式帶來(lái)的空間浪費(fèi)。類似于599元每平米的互聯(lián)網(wǎng)整包家裝，只提供四款風(fēng)格，品牌在套餐內(nèi)做了嚴(yán)格規(guī)定。尚海洋坦言，這些項(xiàng)目主要針對(duì)的是普通老百姓，有限的個(gè)性化，能夠滿足基本的生活。

　　O2O的做法在一步步解構(gòu)傳統(tǒng)的鏈條。更為致命的是，傳統(tǒng)做法下的裝修公司、設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)在平臺(tái)的流量之下，不得不遵從平臺(tái)的玩法和規(guī)則。一方面，土巴兔重新制定了施工標(biāo)準(zhǔn)，施工材料統(tǒng)一由平臺(tái)采購(gòu)，另一端通過(guò)大數(shù)據(jù)給廠家反饋訂單數(shù)據(jù)，提前生產(chǎn)。這樣的結(jié)果是，無(wú)論材料廠商還是裝修公司都對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生依賴。

　　裝修公司已經(jīng)開(kāi)始做出改變。二十多年來(lái)，裝修公司的“規(guī)矩”都是先收錢再干事，以便用于支付材料和人工成本。事實(shí)上，裝修公司給工人和材料商的錢都是在事后或者分批次結(jié)算。

　　以土巴兔為主的家裝O2O平臺(tái)開(kāi)始提出先裝修后付款，借鑒淘寶和支付寶的玩法，戶主的資金先放在平臺(tái)，驗(yàn)收滿意后分階段打入裝修公司的賬戶。而是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)不再由裝修公司的監(jiān)理做出，改為平臺(tái)的監(jiān)理裁決。土巴兔甚至為此增加了監(jiān)理部，充當(dāng)戶主與裝修公司之間的裁判，監(jiān)理產(chǎn)生的費(fèi)用由裝修公司承擔(dān)。毫無(wú)疑問(wèn)，這種做法遭到裝修公司集體抵制，全部選擇從平臺(tái)退出，而后又不得不再次回歸，適應(yīng)規(guī)則的改變。

　　土巴兔如此強(qiáng)勢(shì)的底氣是平臺(tái)積累足夠的訂單量，沒(méi)有什么比實(shí)在的利益更有控制力?！坝脩袅繘](méi)有那么大，沒(méi)有一個(gè)人愿意遵循你的商業(yè)規(guī)則。”土巴兔創(chuàng)始人王國(guó)彬透露，土巴兔日均訂單超過(guò)2萬(wàn)單，峰值達(dá)到4萬(wàn)單，超過(guò)一家知名裝修公司一年的訂單量。

　　這種規(guī)則的改變又延伸出一種新的盈利方式。裝修都存在一定的周期，最短的愛(ài)空間也需要20天工期。而周期的存在使得戶主的錢打入平臺(tái)之后形成資金池，這種停留催生了通過(guò)金融工具獲利的可能，平臺(tái)在其中扮演了類似支付寶的角色，從信息匹配平臺(tái)到擔(dān)保交易式O2O平臺(tái)。

　　規(guī)則的改變只是其中一個(gè)方面，家裝公司的地位也變得越來(lái)越尷尬和多余。土巴兔在連接業(yè)主與裝修公司之外，已經(jīng)推出自己的裝修套餐，直接連接戶主和工長(zhǎng)。而諸如愛(ài)空間、蘑菇裝修等垂直型的整裝平臺(tái)，更是在設(shè)計(jì)之初就把裝修公司列為革命對(duì)象。

　　它們甚至開(kāi)始培養(yǎng)自己的產(chǎn)業(yè)工人，一方面將設(shè)計(jì)模塊和施工工藝標(biāo)準(zhǔn)化，另一方面與職業(yè)技術(shù)學(xué)校合作，定向培養(yǎng)裝修工人?！罢l(shuí)能讓裝修工人職業(yè)化，誰(shuí)就能改變整個(gè)行業(yè)的生態(tài)?！? 《家居電商周刊》主編穆峰指出，裝修工人的素質(zhì)普遍偏低，而這些人恰恰是將服務(wù)落地的關(guān)鍵。