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生活家地板“起泡門”折射品牌維護(hù)敗筆
來源:北京商報  作者:吳厚斌  時間:2012-08-02 11:09:28   [報告錯誤]  [收藏]  [打印]
  核心提示:最近發(fā)生在生活家地板身上的這一“起泡門”事件,折射的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)問題,而且是企業(yè)在維護(hù)品牌方面的大敗筆。

  新裝的地板起泡了,什么原因難以弄清,顧客與廠家各執(zhí)一詞,逼得顧客走上投訴之路,并以拆掉原地板、更換別的品牌來表示抗議,而廠家遲遲不能給顧客以滿意的答復(fù)。最近發(fā)生在生活家地板身上的這一“起泡門”事件,折射的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)問題,而且是企業(yè)在維護(hù)品牌方面的大敗筆。

  算起來,起泡的生活家地板不過20多片,而且是顧客所購總額達(dá)1萬多元的地板中最便宜的強(qiáng)化復(fù)合型,加起來不過四五百元。既然分不清責(zé)任,先給顧客退掉,讓人家歡歡喜喜娶媳婦,高高興興住新房,豈不快哉?就算責(zé)任是顧客的,生活家地板也算不上做什么“冤大頭”,畢竟人家消費(fèi)了1萬多元的產(chǎn)品,退個四五百元,照樣是一樁賺錢的好買賣。何況人家要是滿意了,到處宣揚(yáng)生活家的好,帶來的口碑價值哪是區(qū)區(qū)幾百元錢所能替代的?

  應(yīng)該說,新裝地板起泡,很多品牌都遇到過,并不是什么大不了的事兒,讓消費(fèi)者滿意是第一要務(wù)。生活家地板在面對起泡事件時,采取的是“據(jù)理力爭”的戰(zhàn)術(shù)——一定要和顧客較個真兒,分清誰的責(zé)任,最后卻什么責(zé)任也分不清。售后人員來了一次,拿走一塊地板,說是去檢測,于是沒音兒了,這一拖就是兩個星期,耽誤了顧客的新婚大喜,惹得他惱到了心中,恨到了骨子,逢人便說,千萬別買生活家地板,它太坑爹了!最后還因他的投訴而被媒體曝光,生活家遭到同行的輕視,受到消費(fèi)者的鄙棄,失去了聲譽(yù),那損失可大了!

  如果說生活家地板不愛惜自己的品牌,肯定大錯特錯。君不見網(wǎng)上轉(zhuǎn)載的7月26日商報報道《新裝生活家地板起泡,誰之過?》的很多鏈接點(diǎn)進(jìn)去都成了空頁,顯然是被生活家通過公關(guān)方式給刪掉了。同時,在幾天的時間里,通過百度搜索忽然多了N條生活家地板的馬屁文章,硬生生把那篇報道擠出了百度搜索第一頁,又顯然是生活家找“水軍”批量發(fā)布的。然而,刪掉了新聞,卻留下了尸體,“起泡門”是生活家抹不掉的事實(shí);發(fā)再多的馬屁文章,也依舊掩蓋不了生活家在品牌維護(hù)方面的失敗。

  在眾多的馬屁文章中,有一篇題為《生活家地板金鑰匙服務(wù)提升地板美學(xué)價值》的文章稱,生活家地板在全國各地成立了50余家金鑰匙服務(wù)中心,達(dá)到“專家的服務(wù)、貴族的享受”的五星級酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),公司總部開通400免費(fèi)客戶服務(wù)電話,承諾實(shí)行24小時回復(fù)制,在三天內(nèi)針對客戶所出現(xiàn)的問題拿出切實(shí)有效的解決方案。對照生活家地板在“起泡門”中十幾天沒有解決問題的作為,這些溢美之詞就無異于給自己扇了一記響亮的耳光。要知道,如果不是記者采訪時驚動了生活家地板董事長劉碩真,恐怕要等生活家方面退貨比登天還難。好在生活家還有一個清醒的掌舵人,知道維護(hù)品牌比爭論產(chǎn)品出問題由誰負(fù)責(zé)更重要。

  只是,一個品牌面對危機(jī)時,如果總是要等到老板親自過問才能解決,那就值得探討了。生活家“起泡門”事兒很小,卻足以讓家居同行當(dāng)做反面教材好好學(xué)習(xí),深入反思,捫心自問:是否該對消費(fèi)者寬容一點(diǎn),寧愿損失一點(diǎn)兒小利益,也要維護(hù)品牌聲譽(yù)?

關(guān)鍵詞: 生活家 地板 起泡門 品牌維護(hù) 敗筆
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[責(zé)任編輯:佟鳳]
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