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    上半年，宜昌市裝飾協會通過接聽電話、接待來訪、轉辦等形式，共受理裝飾投訴58起，組織調處43起，調處率100%。調處成功42起，成功率達97.7%。其中，赴施工現場實地調查和勘驗30次，組織當事人調解20次，制作《調解協議書》15份。現對投訴調處情況作如下分析與建議：

    一、投訴的焦點問題

    上半年，投訴的數量比較多，投訴涉及的范圍也比較廣，幾乎涵蓋了裝飾裝修的全過程，從繳納定金、合同訂立到設計、施工、現場管理、工程質量、進度款支付、工期、增項減項、驗收、文明施工、誠信經營、服務意識、合同執行、工程款結算等等，無所不包。其中投訴較多的問題，一是工藝質量問題，二是工程造價問題，三是合同訂立與執行問題，四是現場施工管理問題，五是誠信經營和服務意識問題。

    二、投訴產生的原因分析

    （一）工藝質量方面。造成工藝質量問題的主要原因是裝飾公司管理層對于按規范施工、抓質量通病防治、倡導“工匠精神”認識不夠。沒有建立健全質量管理體系；沒有分項工程質量驗收制度，沒有認真執行施工規范和驗收規范；工長和專業班長對規范不熟悉，或者沒有按規范施工的意識，施工現場進度計劃橫道圖不上墻，電工無電氣布線圖施工；項目經理和業主溝通不夠；設計師對項目經理、工長、專業班長設計交底不充分，造成施工錯誤和質量缺陷。如熱熔管接頭漏水；衛生間回填物大塊建筑廢料未搗碎；乳膠漆開裂、脫落、露刷紋、泛堿、咬色、交叉污染、線槽處涂料層開裂；復合地板找平層不平整、找平層水泥砂子配比不合理而起砂、強度不夠；墻地磚高低差超標、空鼓；衛生間地面積水、滲水；硅藻泥開裂；強電配電箱箱底邊離地高度不符合規范；電氣布線走斜線；高層建筑欄桿使用普通玻璃；吊頂龍骨不平整等。

    （二）工程造價方面。因工程造價產生糾紛的主要原因，一是裝飾公司在全包合同的前提下，未經業主同意，擅自增項，導致工程價款超出全包價，業主并不認可，遂引起糾紛；二是全包合同外增（減）項目或者改變原合同約定的內容（如訂制家具改為現場制作），合同雙方不簽訂補充協議或履行變更手續，中途或結算時產生糾紛；三是預算清單無子目明細或者有子目明細但無項目特征及工藝做法，其中需要業主另外買單的部分（如“背板另計”）隱蔽地標注在內，裝飾公司并不提醒和強調，最終造成結算糾紛。

    （三）合同的訂立與執行方面。因合同的訂立與執行而產生的糾紛，在上半年的投訴中占很大比重。從總體情況看，無論是裝飾企業還是業主，均存在合同意識不強的問題。主要表現，一是不使用規范性合同，往往是從網上下載或自行起草一個合同，一些應該約定的內容沒有約定，如有的合同中無違約處罰條款；有的合同有處罰條款但無具體計算標準，或者有處罰標準但又過重或過輕等等；二是草率簽訂合同，許多業主在簽訂合同時，沒有認真逐條逐款閱讀合同內容就草率簽字，在合同履行過程中特別是在工程結算時又對合同內容提出異議；三是合同缺乏嚴密性，有的甚至自相矛盾，導致合同難以執行或者增加調解難度，如全包合同中已經寫明全包或半包價，但預算清單又寫“水電據實結算”，導致結算時，業主強調全包（半包），裝飾企業強調水電另計。四是合同雙方忽視合同的嚴肅性。有的企業不按約定的工期組織施工，甚至動輒肆意停工；有的業主不按約定支付進度款。

    （四）誠信經營和服務意識方面。在誠信經營方面，有的裝飾企業在做活動宣傳時，向業主做出種種價格優惠和物品贈送等承諾，但簽訂合同后并不兌現或者兌現時以種種理由打折扣，不完全兌現；有的企業利用業主不懂合同或者不重視合同的情況，故意設置合同陷阱；有的企業不按合同約定的時間管控施工進度，長期拖延工期。在服務意識方面，有的企業管理人員和施工人員，嚴重缺乏服務意識，沒有把客戶滿意作為終極目標，有的甚至態度粗暴，對客戶提出的合理要求和建議置之不理，對業主提出的施工工藝質量和施工管理問題，現場施工人員要么不予理會，要么強詞奪理，而管理人員對出現的問題總是找借口推責，甚至包庇下屬。有的項目經理不善于利用書面形式合法地催交進度款，發生分歧后，不是耐心和業主溝通，而是意氣用事，采取過激行為（拆掉和停工）激化矛盾，損害公司形象。

    三、思考與建議

    從上半年投訴調處情況看，裝飾過程中發生糾紛并導致業主投訴，除極少數屬業主無理取鬧外，絕大多數是因裝飾公司自身管理不規范造成的，不僅給業主造成了精神上的不愉快和經濟上的損失，損害了裝飾行業的社會形象，裝飾公司自身也蒙受了很大經濟損失，教訓是深刻的。為此，特對裝飾公司提出如下建議：

    （一）端正經營思想，樹立誠信意識。各裝飾公司老總和和高級管理人員，要帶頭端正經營思想，規范經營行為，健全管理制度，加強員工隊伍建設，堅持以誠信和質量求生存。不要試圖投機取巧，不要試圖以次充好，不要為蠅頭小利損害公司的口碑和行業形象，到頭來因小失大，得不償失。

    （二）根據公司情況，量力承接工程。通過受理和調處投訴發現，部分裝飾公司不根據公司自身的技術水平、工作經驗、人員力量、時間安排等實際情況，盲目承接裝飾項目，導致在實際施工過程中，要么因缺乏管理和施工人員，導致延誤工期，引起糾紛；要么因缺乏技術實力和工作經驗，導致工程質量不合格，引起糾紛。因此，建議裝飾公司在承接工程時，要根據公司自身的實際情況，量力而行，一是要根據公司的人員情況適度承攬裝飾項目，不要盲目攬活后因無管理和施工人員安排，遲遲不能開工或者勉強開工后因施工力量跟不上遲遲不能完工；二是要有所為有所不為，“沒有金剛鉆別攬瓷器活”。對超出公司自身技術水平和工作經驗要求的裝飾項目，不要盲目承接。

    （三）重視合同管理，把好第一關口。合同管理是企業經營管理的主要方法，是經濟手段法律化的形式之一。各公司不僅要重視合同的訂立，盡可能使用規范合同，以確保合同的完整性和嚴密性；也要重視對合同履行的全過程管理，通過合同的訂立、變更和嚴格執行，使裝飾企業和業主雙方的行為均處于合同的約束范圍之內，從而有效防止爭議的發生。

    （四）強化內部監管，確保施工質量。一是各裝飾公司要認真組織管理和施工人員學習施工規范和驗收規范，嚴格按規范組織施工，嚴格按規范對分項工程組織質量驗收；二是要加強對裝飾質量通病的防治。質量通病的原因很多，涉及面廣，但主要原因是參與項目施工的組織者、指揮者和操作者缺乏質量意識，不講”認真”二字。只要真正在思想上重視質量，牢固樹立”質量第一”的觀念，認真遵守施工程序和操作規程，認真貫徹執行技術責任制，認真堅持質量標準、嚴格檢查，實行層層把關，認真總結生產質量通病的經驗教訓，采取有效的預防措施，是完全可以消除質量通病的。三是要強化施工現場質量保證體系的控制，要通過一定的制度、方法、程序等，把裝飾施工現場影響質量的一切因素統統控制起來，形成的一個有明確任務、職責、權限，相互協調、相互促進的質量管理整體，通過嚴格的質量管理，贏得業主的信任。

    （五）加強隊伍管理，提高人員素質。許多糾紛的發生，與項目管理和施工人員有直接關系，如有的不善于與業主溝通；有的不文明施工甚至態度粗暴；有的對業主的合理要求、意見或建議置之不理等等。因此，加強對項目經理和施工人員的教育、培訓、與管理，應成為裝飾企業當前乃至今后一項重要而緊迫的任務。