編者按：2016年6月24日、25日，由億歐主辦，車來車往、微鏈、天窗協(xié)辦的2016中國互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大會在北京萬達(dá)索菲特酒店順利舉行，優(yōu)裝美家創(chuàng)始人姜濤在現(xiàn)場進(jìn)行關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)家裝的精彩分享。

　　以下為優(yōu)裝美家創(chuàng)始人姜濤的分享，內(nèi)容有刪減：

　　1）營銷模式只是噱頭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能取得消費者的信任；

　　2）與合作伙伴商討產(chǎn)品融合和進(jìn)化，實現(xiàn)共贏而不是針鋒相對；

　　3）根據(jù)用戶反饋，痛點分析后生產(chǎn)新的增值的服務(wù)；

　　4）對于優(yōu)裝美家來說，唯一的產(chǎn)品就是服務(wù)。

　　姜濤：我今天的分享主題是互聯(lián)網(wǎng)家裝沒有好模式，只有好服務(wù)，聽起來有點刺耳，沒有好模式并不是說大家做得不好，個人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)家裝還處于一個發(fā)展期，起步期，我相信現(xiàn)在大家都是屬于摸著石頭過河的狀態(tài)，大家現(xiàn)有的模式其實都是過程中階段性的產(chǎn)物，并不是最終的形態(tài)。優(yōu)裝美家在摸索模式方面，經(jīng)驗是最少的，其實也是最笨的，我們發(fā)現(xiàn)線下，尤其是重度垂直的行業(yè)，不光是互聯(lián)網(wǎng)家裝，線下服務(wù)是最重要的。用戶并不在乎你的模式是什么，用戶不糾結(jié)這個，用戶在意的是能夠得到什么樣的服務(wù)。

　　整個行業(yè)從2015年到現(xiàn)在，紛紛擾擾有很多聲音，大家更多的把精力、時間放在模式上面，我個人感覺，我們現(xiàn)在討論的模式并不是真正意義上的商業(yè)模式，而是營銷模式，是品牌，就好比是一個能夠吸引人眼球的噱頭，用戶過來停駐腳步，駐足觀看。舉一個例子，我找媳婦兒，會因為這個女孩子長得很漂亮，會多看她兩眼，但是真會因為這個姑娘長得很漂亮而結(jié)婚嗎？肯定不是的。因為我們接下來會發(fā)現(xiàn)，其實用戶最在意的是什么？是信任，我相信在座的其實都是業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士，大家都有這樣的經(jīng)歷，親戚朋友會問，有沒有靠譜的服務(wù)介紹一下，靠譜的裝修介紹一下。為什么呢？其實就是信任兩個字。用戶其實并不關(guān)心說你是平臺模式、自營模式還是套餐模式，用戶只關(guān)心他能夠得到什么樣的服務(wù)。如果說這個行業(yè)里面真正有殺手級的模式，就是一種好服務(wù)的模式。我們在討論給用戶服務(wù)的過程當(dāng)中，真正能夠給用戶帶來什么呢？對于平臺來說，對于自營模式來說，對于套餐模式來說，跟傳統(tǒng)的裝修產(chǎn)業(yè)在供應(yīng)鏈整合、產(chǎn)業(yè)工人管理，讓用戶在線下體驗到不同嗎？

　　所以優(yōu)裝美家從一開始到現(xiàn)在，我們定下來的就是用服務(wù)，用我們的服務(wù)取得消費者的信任，這是我們最重要的要做的事情，這也是重度垂直的互聯(lián)網(wǎng)家裝，重度垂直行業(yè)最關(guān)注的。

　　對于互聯(lián)網(wǎng)裝修用戶來說，用戶不需要“淘寶”模式，更需要“天貓”模式。用戶在裝修過程中類似小白，他平時是零關(guān)注度的，有了裝修需求才卷入，沒有專業(yè)的技術(shù)去評判，這個時候用戶需要的是優(yōu)選的平臺，能夠擁有靠譜的服務(wù)，靠譜的服務(wù)商，同時能夠適應(yīng)需求的。所以優(yōu)裝美家定位為優(yōu)選平臺，不靠服務(wù)商的數(shù)量取勝，而是靠質(zhì)量取勝。在引入合作伙伴的同時，優(yōu)裝美家會以非常嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制，從線上線下去考察，審查營業(yè)執(zhí)照上的信息，以及線下的竣工的工地和正在施工的工地，符合了要求才能入駐平臺；另外一方面，我們的合作伙伴和我們在一起，談的并不是敵人和顛覆，更多的是融合和進(jìn)化，就跟這次億歐的主題大會“進(jìn)化”一樣，我們和合作伙伴一起做銷售、品牌，做用戶管理的同時，我們還能夠幫助我們的合作伙伴在線下提升轉(zhuǎn)化率。今年2月28日和業(yè)之峰做了場活動，當(dāng)天活動到場800多人，簽了425單，擁有高達(dá)50%的轉(zhuǎn)化率。

　　除了優(yōu)選的供應(yīng)商機(jī)制以外，為了滿足解決客戶線下的痛點，優(yōu)裝美家自建了一個裝修管家的團(tuán)隊，之前我們做了1700多份的用戶的調(diào)研和訪談，用戶裝修的時候需要什么呢？第一是可信任的人，第二是專業(yè)懂裝修的，第三能夠幫著用戶盯整個裝修的流程，既然用戶需要這樣的角色，我們就嘗試打造這樣的角色給消費者提供這樣的服務(wù)。這些是我們優(yōu)裝美家裝修管家標(biāo)準(zhǔn)里面的一些服務(wù)。

　　在裝修過程中我們切成裝修前、裝修中、裝修后。在裝修過程中上門服務(wù)10-15次，嚴(yán)格區(qū)別一般市場上的監(jiān)理服務(wù)三到四次，這樣給客戶提供更好更細(xì)致的服務(wù)。同時大家也都知道，服務(wù)沒有最好，只有更好，是一個細(xì)致活，在細(xì)節(jié)上面把服務(wù)做深。在免費量房的時候，裝修管家就進(jìn)入到給客戶的服務(wù)過程當(dāng)中了，是由我們的裝修管家約好合作伙伴的設(shè)計師，三家甚至更多，一次上門量房，而區(qū)別于現(xiàn)在行業(yè)把裝修線索轉(zhuǎn)給合作伙伴分別去約，所以這一個環(huán)節(jié)上面就節(jié)約了消費者的時間；之前我們調(diào)研一次裝修用戶會請15-23天的假期完成整個的裝修流程，但是使用優(yōu)裝美家之后，我們的用戶平均是5-7天假期就可以完成裝修流程。在過程中我們也不斷地在發(fā)現(xiàn)新的用戶的痛點，發(fā)現(xiàn)新的可以給用戶提供的服務(wù)方式和手段。

　　這些其實只是其中的一部分，但是這些都是來自于我們真實用戶的反饋，以及經(jīng)過用戶的反饋，他的痛點分析完之后產(chǎn)生的新的增值的服務(wù)。

　　1）夜間量房。用戶平時工作忙，周六周日想休息，不想花大塊的時間做量房、設(shè)計裝修，那可以用下班的時間，延長到了10點的服務(wù)；

　　2）方案審核報告。因為用戶小白，在設(shè)計方案出現(xiàn)的時候，和報價清單，尤其是多家報價清單出現(xiàn)的時候，沒有辦法理性客觀的看待哪家更好，更多的是誰嘴甜，哥、姐叫得勤就選擇誰，這是非理性的，不客觀的，基于這個我們做了方案審核報告，我們有一組人出具報告，一份是量房之后，一份是預(yù)交之前，我們的幫助客戶10-15分鐘，按照標(biāo)準(zhǔn)的審核報告的打分項目進(jìn)行打分和說明，有每項的打分和合計的打分，客戶很客觀就可以看得出來誰再哪個地方做得更好，數(shù)據(jù)也驗證出來我們的報告，用戶是接受的，超過了80%的平臺上用戶最終選擇了一家，和我們評估報告里面的得分最高的那一家是吻合的，從原來的57%到現(xiàn)在的80%；

　　3）擾民的溫馨提示。裝修會打擾到用戶周圍的鄰居，會有很多投訴，所以我們的裝修管家在開工的時候，會有裝修管家將一封致歉信附上裝修管家的方式，給到用戶旁邊整棟甚至整個單元的鄰居們，一方面讓裝修用戶產(chǎn)生的投訴和糾紛過程當(dāng)中脫身出來有問題找我們裝修管家，我們也發(fā)現(xiàn)這個非常小的服務(wù)，一張紙打印，再加上一個不到5塊錢的禮物，這個服務(wù)推出來的一個月之內(nèi)，就北京地區(qū)有57個簽單是因為用戶看到了我們的貼示，相信我們的服務(wù)和品質(zhì)和我們簽單的。所以無論是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還是一直以來進(jìn)化的服務(wù)，我們會一直做下去，從數(shù)據(jù)來說給我們很大的信心。

　　從2016年2月份，我們作為一個天貓模式優(yōu)選的模式，四個月里面我們銷售規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了2個億，平均客單價12.6萬，這個對平臺來說大大的高于其他平臺的客單價，從訂單分析和用戶分析之后，我們發(fā)現(xiàn)用戶已經(jīng)分層了，那些把省心和省時放在比省錢更重要的用戶是優(yōu)裝美家的用戶，而且平臺上也出現(xiàn)過設(shè)計費超過15萬，整個裝修費用超過200萬的頂級的用戶。這也驗證了一個趨勢，互聯(lián)網(wǎng)的介入程度在變化，從低客單價演變成為超高的客單價用戶也可以接受。因為我們的優(yōu)選模式，以及我們的裝修管家服務(wù)，投訴率只有0.6%，回單率是27%。最高紀(jì)錄一個人帶來了13其他用戶。數(shù)據(jù)給我們一些反饋，更重要的是我們看到了更多的真實的用戶給我們的真實的好評、反饋，以及認(rèn)可，優(yōu)裝美家希望一百個用戶成為我們一百個朋友。

　　其實在座的行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人都知道，裝修是一個互聯(lián)網(wǎng)家裝的入口，裝修完開始美好生活，圍繞著家庭生活，生活入口是一個生態(tài)圈，包括軟裝、家政，但是如果我們要切入這樣一個生態(tài)圈，最重要的還是取得消費者的信任，才能夠讓用戶接受你給他服務(wù)更多，我們優(yōu)裝美家也是說用優(yōu)選的平臺模式和管家模式贏取消費者的信任。剛才愛空間陳總說“服務(wù)也是產(chǎn)品的一部分”，但對于優(yōu)裝美家來說，服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品，我們要做的，正在做的，以后堅持要做的就是用我們的服務(wù)贏得消費者的信任。