近日，濟南消費者投訴利豪沙發(fā)氣味大卻一直無法退換貨的問題見諸媒體，記者聯(lián)系利豪市場總監(jiān)楊仲江，恰逢楊仲江剛剛抵達濟南，正與利豪的銷售總監(jiān)一同前往消費者家商討解決事宜。

　　事件起源濟南市民于先生于2011年8月28日在北園大街某賣場購買了一套利豪皮沙發(fā)，10月份到貨后于先生發(fā)現(xiàn)沙發(fā)氣味嗆人，到了今年6月媒體記者登門采訪時入門仍然聞到刺鼻氣味。但在到貨到現(xiàn)在8個月的時間里，于先生退換貨的要求卻未能得到滿足。在起初的售后溝通里，濟南北園專賣店派人上門為于先生進行過保養(yǎng)，但作用不大。其后該賣場的利豪專柜撤場了，想換貨卻沒法聯(lián)系到人，而賣場方面也因為利豪的撤柜而表示無計可施。

　　高層急赴濟南撲火

　　直到消費者聯(lián)系上媒體，媒體進行調(diào)查報道，跟利豪總部的客服人員進行溝通以后，利豪總部才知悉此事。楊仲江向網(wǎng)易家居記者表示，11日在知悉此事后，利豪當(dāng)即向顧客表示16號之前一定將此問題妥善處理。在利豪總部跟消費者的電話溝通過程中，獲悉消費者希望利豪給予換貨的要求，楊仲江表示一定會為對方辦妥，退換貨或者調(diào)換款式都沒有問題，而此次特意跟公司的銷售老總來到濟南拜訪顧客也是希望為顧客在售后過程中的漫長等待而致歉。

　　在被問及對于利豪產(chǎn)品氣味過大引致消費者不安及不滿的應(yīng)對措施時，楊仲江強調(diào)利豪每一件產(chǎn)品在出廠前都有經(jīng)過嚴格的檢驗手續(xù)，有系統(tǒng)的質(zhì)檢的部門去做各方面的檢查，比如說生產(chǎn)的工藝、產(chǎn)品的質(zhì)量都有一系列的檢查。利豪的皮革材料是通過英國皇家的BLC認證，所以對產(chǎn)品質(zhì)量方面非常信心。而對于記者是否會對消費者家中沙發(fā)進行甲醛檢測的提問，楊仲江透露顧客并沒有提出這一方面異議，只要求退或換貨。

　　關(guān)于經(jīng)銷商為何撤銷合作的問題，楊仲江表示濟南地區(qū)新的經(jīng)銷商相信會在8月補充進來。而此前放棄跟利豪繼續(xù)合作的經(jīng)銷商則是因為該名經(jīng)銷商本身在菏澤開設(shè)工廠，業(yè)務(wù)擴展以后兼顧不來而放棄合作。

　　客服延誤一天后果嚴重

　　在顧客聯(lián)系利豪客服時客服延誤一天向上級匯報，結(jié)果情急的消費者按耐不住立即向媒體曝光了，利豪此次確實應(yīng)該檢討客服人員的應(yīng)對速度。楊仲江向網(wǎng)易家居直言，感謝媒體朋友的曝光，首先是給予了老百姓一個很好的平臺來維護自己的權(quán)益，另外給廠家也是做了一些很好的警示，也希望在今后利豪會做得更好。

　　網(wǎng)易家居在下午5點再次聯(lián)系楊仲江，楊仲江表示與顧客達成退貨協(xié)議，顧客在跟利豪方面溝通以后致電濟南日報記者向其說明溝通當(dāng)中確實存在誤會，而消費者對利豪的解決方案及態(tài)度感到相當(dāng)滿意。同時利豪也帶走部分沙發(fā)皮面回工廠進行檢驗，務(wù)求解開產(chǎn)品“氣味嗆人”之疑。

　　記者建議，消費者在購買家具產(chǎn)品遇到售后問題無法及時解決時，可以嘗試查找企業(yè)總部的客服電話。根據(jù)網(wǎng)易家居2012年315售后服務(wù)大調(diào)查結(jié)果顯示，近7成家具企業(yè)均有開通400服務(wù)熱線，而大企業(yè)有400免費熱線的比例更高。利豪在網(wǎng)易家居的本次調(diào)查的成績僅僅及格，失分的原因一是因為電話偶爾無人接聽，另一個原因則是某些地區(qū)無法為顧客提供維修服務(wù)，而需顧客自行想法維修再提供發(fā)票給利豪進行報銷，但利豪的客服態(tài)度得分還是相當(dāng)不錯的。希望正如利豪市場總監(jiān)楊仲江所說，這一次的風(fēng)波順利解決的同時能為利豪帶來一點警示，在以后的日子里給予消費者更好的服務(wù)。