近日，濟(jì)南消費(fèi)者投訴利豪沙發(fā)氣味大卻一直無(wú)法退換貨的問(wèn)題見(jiàn)諸媒體，記者聯(lián)系利豪市場(chǎng)總監(jiān)楊仲江，恰逢楊仲江剛剛抵達(dá)濟(jì)南，正與利豪的銷售總監(jiān)一同前往消費(fèi)者家商討解決事宜。

　　事件起源濟(jì)南市民于先生于2011年8月28日在北園大街某賣場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一套利豪皮沙發(fā)，10月份到貨后于先生發(fā)現(xiàn)沙發(fā)氣味嗆人，到了今年6月媒體記者登門(mén)采訪時(shí)入門(mén)仍然聞到刺鼻氣味。但在到貨到現(xiàn)在8個(gè)月的時(shí)間里，于先生退換貨的要求卻未能得到滿足。在起初的售后溝通里，濟(jì)南北園專賣店派人上門(mén)為于先生進(jìn)行過(guò)保養(yǎng)，但作用不大。其后該賣場(chǎng)的利豪專柜撤場(chǎng)了，想換貨卻沒(méi)法聯(lián)系到人，而賣場(chǎng)方面也因?yàn)槔赖某饭穸硎緹o(wú)計(jì)可施。

　　高層急赴濟(jì)南撲火

　　直到消費(fèi)者聯(lián)系上媒體，媒體進(jìn)行調(diào)查報(bào)道，跟利豪總部的客服人員進(jìn)行溝通以后，利豪總部才知悉此事。楊仲江向網(wǎng)易家居記者表示，11日在知悉此事后，利豪當(dāng)即向顧客表示16號(hào)之前一定將此問(wèn)題妥善處理。在利豪總部跟消費(fèi)者的電話溝通過(guò)程中，獲悉消費(fèi)者希望利豪給予換貨的要求，楊仲江表示一定會(huì)為對(duì)方辦妥，退換貨或者調(diào)換款式都沒(méi)有問(wèn)題，而此次特意跟公司的銷售老總來(lái)到濟(jì)南拜訪顧客也是希望為顧客在售后過(guò)程中的漫長(zhǎng)等待而致歉。

　　在被問(wèn)及對(duì)于利豪產(chǎn)品氣味過(guò)大引致消費(fèi)者不安及不滿的應(yīng)對(duì)措施時(shí)，楊仲江強(qiáng)調(diào)利豪每一件產(chǎn)品在出廠前都有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)手續(xù)，有系統(tǒng)的質(zhì)檢的部門(mén)去做各方面的檢查，比如說(shuō)生產(chǎn)的工藝、產(chǎn)品的質(zhì)量都有一系列的檢查。利豪的皮革材料是通過(guò)英國(guó)皇家的BLC認(rèn)證，所以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面非常信心。而對(duì)于記者是否會(huì)對(duì)消費(fèi)者家中沙發(fā)進(jìn)行甲醛檢測(cè)的提問(wèn)，楊仲江透露顧客并沒(méi)有提出這一方面異議，只要求退或換貨。

　　關(guān)于經(jīng)銷商為何撤銷合作的問(wèn)題，楊仲江表示濟(jì)南地區(qū)新的經(jīng)銷商相信會(huì)在8月補(bǔ)充進(jìn)來(lái)。而此前放棄跟利豪繼續(xù)合作的經(jīng)銷商則是因?yàn)樵撁?jīng)銷商本身在菏澤開(kāi)設(shè)工廠，業(yè)務(wù)擴(kuò)展以后兼顧不來(lái)而放棄合作。

　　客服延誤一天后果嚴(yán)重

　　在顧客聯(lián)系利豪客服時(shí)客服延誤一天向上級(jí)匯報(bào)，結(jié)果情急的消費(fèi)者按耐不住立即向媒體曝光了，利豪此次確實(shí)應(yīng)該檢討客服人員的應(yīng)對(duì)速度。楊仲江向網(wǎng)易家居直言，感謝媒體朋友的曝光，首先是給予了老百姓一個(gè)很好的平臺(tái)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，另外給廠家也是做了一些很好的警示，也希望在今后利豪會(huì)做得更好。

　　網(wǎng)易家居在下午5點(diǎn)再次聯(lián)系楊仲江，楊仲江表示與顧客達(dá)成退貨協(xié)議，顧客在跟利豪方面溝通以后致電濟(jì)南日?qǐng)?bào)記者向其說(shuō)明溝通當(dāng)中確實(shí)存在誤會(huì)，而消費(fèi)者對(duì)利豪的解決方案及態(tài)度感到相當(dāng)滿意。同時(shí)利豪也帶走部分沙發(fā)皮面回工廠進(jìn)行檢驗(yàn)，務(wù)求解開(kāi)產(chǎn)品“氣味嗆人”之疑。

　　記者建議，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具產(chǎn)品遇到售后問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決時(shí)，可以嘗試查找企業(yè)總部的客服電話。根據(jù)網(wǎng)易家居2012年315售后服務(wù)大調(diào)查結(jié)果顯示，近7成家具企業(yè)均有開(kāi)通400服務(wù)熱線，而大企業(yè)有400免費(fèi)熱線的比例更高。利豪在網(wǎng)易家居的本次調(diào)查的成績(jī)僅僅及格，失分的原因一是因?yàn)殡娫捙紶枱o(wú)人接聽(tīng)，另一個(gè)原因則是某些地區(qū)無(wú)法為顧客提供維修服務(wù)，而需顧客自行想法維修再提供發(fā)票給利豪進(jìn)行報(bào)銷，但利豪的客服態(tài)度得分還是相當(dāng)不錯(cuò)的。希望正如利豪市場(chǎng)總監(jiān)楊仲江所說(shuō)，這一次的風(fēng)波順利解決的同時(shí)能為利豪帶來(lái)一點(diǎn)警示，在以后的日子里給予消費(fèi)者更好的服務(wù)。